一场与时间赛跑的理赔

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2018-12-24 14:54:33    来源: 新华保险
一男一女步履匆匆地走进新华保险威海中心支公司客户服务中心,“我父亲摔伤了,很严重,现在正在医院抢救,他有一份保险,我们该怎么办?”其中年轻的女性在见到工作人员的第一句话就透露出万分焦急。“先别着急,具体怎么回事你们坐下来慢慢说。”在听到客户的话后,工作人员非常重视,放下手头的工作接待了客户。

一、初接报案

时间:2018年9月29日下午3点5分

地点:新华保险威海中心支公司

一男一女步履匆匆地走进新华保险威海中心支公司客户服务中心,“我父亲摔伤了,很严重,现在正在医院抢救,他有一份保险,我们该怎么办?”其中年轻的女性在见到工作人员的第一句话就透露出万分焦急。“先别着急,具体怎么回事你们坐下来慢慢说。”在听到客户的话后,工作人员非常重视,放下手头的工作接待了客户。

原来,客户任先生是一位菏泽来威海做室内装修的务工人员,9月24日下午,任先生在搬运装修材料时不慎摔倒,摔伤头部,导致硬膜外硬膜下血肿、蛛网膜下腔出血、颅骨骨折,情况非常危急。当时就被120送到了威海市立医院进行抢救。在做了三次开颅手术之后仍然没有度过危险期,此时还在ICU病房进行抢救。年轻女性就是任先生的女儿,在接到父亲重伤的消息后从老家赶来威海。虽然抢救及时,但是由于病情危重,此时父亲仍是生死未卜,然而重症病房高额的医疗费让这个普通的农村家庭捉襟见肘,带来的钱花光了,亲戚凑的钱也很快花光了,几天的时间,任先生已经花了近二十万元!在万般无奈下女儿在网上发起了水滴筹,然而远水解不了近渴,医院又催着交费了,此时女儿想到父亲曾买过一份新华保险的保单,于是就有了开始的一幕。

二、医院探视

时间:2018年9月29日下午3点40分

地点:威海市市立医院

在了解到任先生的情况后,理赔人员非常重视,经过查询任先生曾在新华人寿保险投保了一份《祥瑞一生终身寿险(分红型)》、《附加祥瑞提前给付重大疾病保险》,根据客户家属的描述,工作人员判断任先生有可能符合重大疾病保险条款中关于“深度昏迷”的约定。考虑到客户此时急需医疗费,而当时距离国庆长假只有30多个小时,而客户能提供的银行账户要求每天上午之前制盘,才能在当天到账。也就是说如果不能在30日上午十点前结案,任先生就无法在国庆前拿到理赔款,解决燃眉之急,留给工作人员的时间只有不到20个小时,而此时任先生的家属无法提供任何资料,此时一场没有硝烟的战争拉开帷幕,一场与时间赛跑的理赔正式开始。

为了节省时间,工作人员兵分两路,一方面与总公司审核人取得联系,说明情况,得到总公司的指导;另一方面与客户家属一起驱车赶到医院探视,在重症监护室见到了还在抢救中的任先生,并与主治医生了解了任先生的病情,并就病例资料等问题与主治医生和医务科进行反复协商。

三、系统立案

时间:9月29日下午5点50分

地点:新华保险威海中心支公司

从医院出来以后,已经过了下班时间了,工作人员马不停蹄,带着客户回到公司,将下午在医院收集到的资料交到中支柜面,此时,无论是柜员,还是总公司审核人都牺牲了自己的休息时间,协助客户争分夺秒。协助客户报案、系统立案操作、审核人审核提调,新华保险克服了客户保单在菏泽老家、无法提供病例材料等种种困难,顺利立案,此时天已经黑透了。在与客户家属敲定了第二天的时间与安排后,工作人员才拖着疲惫的身躯回家,此时已经将近晚上七点了。

四、完善调查

时间:9月30日早上7点30分

地点:威海市立医院、威海120指挥中心

9月30日早上7点30分,此时医生还没有上班,工作人员就与客户家属会合,等在医院门口。在经过与急诊科医生及护士了解情况、与ICU病房医生索取住院费用清单后,工作人员又兵分两路,一路赶到威海市120指挥中心核实报案情况,另一路面见了任先生出险当天在现场的目击证人核实。

9点35分,完成所有调查取证工作,工作人员驱车赶回公司并在车上向总公司审核人员进行汇报和沟通;9点50分,完成查勘资料系统内上传及调查回复;9点53分,审核通过;9点55分,审批通过,至此历时19个小时的惊心动魄与分秒必争,该案件最终赶在上午10点前顺利结案。

下午两点,银行返盘,理赔款顺利到账,当工作人员将这个消息告诉了任先生的女儿时,经历并见证了新华理赔人整个服务过程的任女士由衷地表达了自己的感谢,并发出“世上还是好人多”的感慨。

五、结束语

客户的需求就是我们的任务,客户的满意就是我们的目标。这是一场与时间的赛跑,这是一场对新华保险服务品质的考验,新华人经受住了考验,圆满完成了自己的使命,以实际行动兑现了对客户的承诺。

“始于足下,志行千里;持之以恒,使命必达”,这是新华人的不变的承诺。(张新伟)

来源: 新华保险
编辑: 宋倩
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