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健全创城长效机制:用心擦亮“城市之窗”(图)
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发表时间: 2013-07-22

    用心擦亮“城市之窗”

    ——我市健全建设文明城市长效机制之窗口单位服务篇

    窗口服务单位不仅是办事的窗口、服务的窗口,更是一个城市文明的窗口。窗口行业的文明服务细节代表一座城市的“表情符号”。基于这种共识,我市窗口单位在建设全国文明城市工作中,突出行业特点,规范窗口行为,使各行业窗口亮点纷呈,各具特色。

    近日,记者走访我市部分窗口单位,在政务服务中心、在医院、在旅游景点、在车站……时时处处,我们的城市无不向市民们传递着夏日艳阳般的服务热情。

市政务服务中心工作人员的服务让来办理业务的市民非常满意。记者 李晓娟 摄

    政务服务中心:

    提高效能让办事群众满意

    ■现场直击

    政务服务态度好效率高

    7月15日上午9点,市政务服务中心一派繁忙景象,各服务窗口前站满了前来办事的市民。

    “您好,我想来申领一张项目立项表,为项目立项做准备。”经营多年房地产开发的市民康先生来到政务服务中心3楼发改委服务窗口,咨询项目审批事宜。发改委工作人员微笑着为康先生服务,并迅速地将项目立项表打印好交到康先生手中。随后,工作人员一一解答了康先生的问题,并告诉他项目正式立项后,发改委可以启动并联审批机制,牵头多部门同步办理审批手续,以提高办事效率,为企业发展提供更加高效便利的服务。

    不到十分钟,康先生就办好了手续。

    ■市民心声

    “来威海经商算是来对了”

    “满意,满意,十分满意。”当记者向市民曹志仁询问对政务服务中心的服务是否满意时,他连用三个“满意”表达对政务服务中心工作的肯定。来我市开餐馆已近10年的曹志仁,每年都要来政务服务中心工商局窗口办理年审手续。曹志仁说,办事效率越来越高,当初来威海经商算是来对了。

    ■实现路径

    行政审批工作向政务服务转身

    自5月9日市政务服务中心正式揭牌以来,全市行政审批工作向政务服务转身,政府管理方式从重管理向重服务转变。

    政务服务中心以“争当微笑服务标兵”为着眼点,大力推行文明服务、亲情服务,评选表彰“微笑服务标兵”45人次,群众满意率保持在99.9%以上,收到锦旗和表扬信120余件。以“创建标准化窗口”为着力点,大力推行规范服务、优质服务,在“重规范”上狠抓落实。以“建设高效服务中心”为落脚点,大力推行主动服务、便民服务,增加进驻事项、提高进驻率,将市发改委、市商务局、市药监局三个部门的固定资产投资项目审查等13个行政许可审批事项纳入中心集中办理。以“群众现实需求”为工作重点,积极筹措资金,主动上门服务,在“办好实事”上抓好落实。

市立医院青年志愿者在门诊入口处指引市民就医。记者 李晓娟 摄

    医疗系统:

    白衣天使送健康也送文明

    ■现场直击

    打造老百姓满意的就医环境

    “大夫,麻烦帮我把专家号换成普通号。”15日下午,市民陈红带着患急性肠胃感冒的儿子来市立医院看病,看着儿子不停地上吐下泻,而专家号门前排了长长的队伍,陈红急得满头大汗。接到请求后,市立医院门诊工作人员孙冰立刻为陈红调整成普通号,窗口服务的值班护士引领陈红母子来到普通门诊,及时地为儿子诊病治疗。

    像陈红一样,市立医院门诊部大厅里,每天都有许多市民前来挂号问诊,服务窗口前都排了长长的队伍。虽然工作忙碌不停,但医院工作人员都没有放松对自己工作的要求,耐心地为每位市民提供服务。

    ■市民心声

    “医院工作人员就像我们的亲人”

    “每次来拿药,医院的护士就如亲人般来帮助我们老两口,用最快的时间取好药,真心感谢她们。”经常来医院检查身体的王全顺夫妇对医院规范化服务体会深切。王全顺退休后,因为有心脏病装了心脏支架,需要经常来医院复查身体。像王全顺夫妇一样,在医院的意见簿上,写满了市民对医院规范化文明服务的赞美话语。

    ■实现路径

    让医疗服务更加便民惠民

    市卫生局组织全市各级医疗机构围绕建设文明城市目标,加强窗口文明服务管理,加大院容院貌整治,优化诊室布局,努力为群众创造满意的就医环境。

    通过改造急诊救护车通道、完善医院应急预案、改善急诊抢救、辅助检查和住院环境、改进门诊信息系统等措施,方便群众就医;对已有环境条件进行优化布局,尤其是对妇儿系统进行统一设计、规划,充分体现出以妇幼保健为中心,保健与临床相结合的专业特色。加快推进便民惠民工程,在全市各级各类医疗机构普遍推行了预约诊疗、临床路径管理、先诊疗后结算、门急诊病历“一本通”、检验检查结果“一单通”等,规范医疗行为,改善群众就医环境。

    旅游景点:

    文明服务彰显城市内涵

    ■现场直击

    志愿服务扮靓景区

    16日上午,记者来到刘公岛旅游码头售票大厅,大厅里人头攒动,数位佩戴“刘公岛景区公共文明引导志愿者”绶带的人员穿梭在人群中,为游客提供服务。“请大家排队登船,注意安全。”慕迎晓一边引导游客登船,一边不断重复着上述话语,引导游客有序登船。从候船,到登船,再到下船,每个环节中,都能见到景区志愿者的身影,他们用细致周到的服务为来自五湖四海的游客提供服务,让游客全方位感受美丽威海城市的文明魅力。

    ■游客心声

    “我们还会再来旅游的”

    “无论是在岛上还是在船上,都有志愿者提供服务,我们感觉到很贴心。”刚从刘公岛旅游回来的寿先生一家三口对景区周到的服务赞不绝口。寿先生一家从上海来我市旅游,威海给他的第一感觉就是干净,而几天旅游下来,文明、快捷、规范的旅游服务也使他深刻体会到了我市文明城市的内涵。“我们一定还会再来旅游的。”临走前,寿先生笑着说。

    ■实现路径

    精细化管理打造文明旅游

    刘公岛景区以规范服务为抓手,内重规范,外塑形象,全面提升景区精细化管理水平,服务质量和游客满意度显著提升。为提高景区标准化管理水平,刘公岛景区从贯穿接待服务的每个环节入手,建立游客从进入停车场到出岛,涵盖吃住行游购娱各个环节的精细化流程,编写《刘公岛景区旅游标准化管理体系》;开展公共环境卫生综合整治行动,做到环境整洁,卫生状况良好;在主要进出口设立便民利民志愿服务站标示牌、志愿服务人员,并佩戴志愿服务标志、为游客提供服务。

威海汽车站的青年志愿者在帮助旅客运送行李。记者 李晓娟 摄

    汽车站:

    做传递文明的第一站

    ■现场直击

    亲情服务温暖旅客心

    16日下午,拿着3大袋行李的贺大爷走下出租车,准备乘长途车回家看望亲人。“大爷,您好,我们来帮您推行李。”汽车站工作人员胡艳丽、孙红远远地看见贺大爷,急忙推着“亲情服务车”来帮他搬运行李。推进车站、过安检、再到客车站台,两位工作人员一直把贺大爷送上车才离开。

    从黑龙江伊春来威打工的贺大爷每次回家,都会大包小包地带一大堆,搬运起来十分不便。“我每次坐车回家拿的东西都比较多,车站的姑娘都会帮我把行李送到站内,真的很感谢她们的帮忙。”

    ■乘客心声

    “周到服务让出行心情很舒畅”

    “我在很多地方坐过车,威海汽车站的服务是最好的。”刚从南京乘车来威的李勇对汽车站的文明服务赞不绝口。李勇初次来威,准备到高区某工厂办事,而他对我市的交通情况不熟悉,便向车站工作人员求助。工作人员帮他打电话联系,并在纸上为他详细地写明了出行路线,帮助他顺利地到达目的地。

    “帮乘客搬运行李,他们不怕累、不怕脏,只要乘客有需要,他们都会冲上前,竭力提供帮助。”李勇对车站工作人员赞不绝口。

    ■实现路径

    为旅客创造最优质乘车环境

    今年以来,市交运集团积极做好精细化管理工作,投资5万余元,对站前停车场、车辆出站口、酒店门口的11个花坛进行了整治。在环境卫生整治方面,市交运集团对威海站及周边单位环境卫生实行包干责任制,将环境卫生区域进行了划分,绘制了卫生管理区域图,落实到了具体责任单位,责任单位再次将卫生区域进行了划片包干,具体落实到了每个部门和个人。与此同时,他们还开展了文明礼仪、普通话、哑语手语等方面的业务技能培训,提升服务质量和水平,将此前在车站内开展的免费搬运行李等服务,延伸到车站外广场的公交车和出租车站点附近,为市民出行提供优质服务。(记者 刘青青 王文文 实习生 王彬)

编辑: 韩剑
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