“诚信观察员”走进振华商厦 了解其经营之道
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2013-09-18 07:30:49    来源: 威海晚报·威海新闻网

    “到振华买东西,就是看中了这里讲信用。”“振华这块牌子响当当的,我们信得过。”……走进威海振华商厦,徜徉于各大品牌柜台前,不少顾客如此评价说。

    伴随着威海振华商厦突飞猛进的发展,其诚信体系一直与管理文化、经营文化、安全文化并驾齐驱,成为企业发展中最重要的传承。入驻威海7年来,威海振华商厦始终坚持以诚信为本,让诚信成为每位员工的风骨,成为企业发展的固本之源。

    9月7日,“与诚信同行”———走进诚信企业体验采访活动第五站走进威海振华商厦。当天,10名“诚信观察员”走进振华,现场了解其经营之道,“触摸”其诚信之魂。

    打造诚信土壤 让国际品牌扎根

    “平时逛振华就是来买东西,至于商场的诚信是怎么一步一步建立起来的我还真不知道。”9月7日上午9时许,在集合地点,“诚信观察员”王宁如是说,他对此次诚信之旅充满了期待。人数集齐后,10名“诚信观察员”在威海振华商厦工作人员的带领下,开启了一段难忘的诚信之旅。

    走进一层国际名品区,琳琅满目的国内国际一线品牌,让“诚信观察员”们目不暇接,服装、化妆品、手表,这些国际品牌以其完美的品质吸引着大家。“我一直对‘万宝龙’牌手表非常感兴趣,以前威海没有专柜,只能从网上找些图片看,这次能够近距离接触,太过瘾了。”在手表柜台,“诚信观察员”李小孟忙着向销售人员询问“万宝龙”牌手表的相关事宜,其他“诚信观察员”则在寻找各自心仪的品牌,大家在欣赏、了解这些国际大品牌的同时,感受着它们独有的魅力。

    这些只有在大都市奢侈品店中才有一席之地的国际国内一线品牌齐集振华商厦,让那些追求品质生活的城市精英,追求“只有我有”的时尚达人不用再长途跋涉去外地购物,在自己生活、工作的城市里,就能邀约三五好友,徜徉在振华商厦打造的奢侈品殿堂里,感受世界前沿的时尚脉搏,轻松打造属于自己的奢侈生活。

    “为什么振华商厦能汇集这么多国际大品牌,毕竟咱们威海并不是一二线城市?”“诚信观察员”徐建宁的话代表了其他“诚信观察员”心中的疑惑。振华商厦相关负责人解释说,要想汇集如此众多国际国内一线知名品牌,商场必须要有肥沃的经营土壤,振华商厦的诚信经营之道正是这肥沃的土壤。

    “我们振华商厦深谙消费者对服务行业品质、诚信的热盼,成立伊始就明确了‘务实经营,以诚立市’的中心准则,围绕商品质量、售后服务等各个环节真抓实管。”该负责人介绍说,树立诚信这块牌子并不是一人一天之功,他们建设以诚信理念为宗旨的企业文化体系,把诚信建设作为企业文化建设的中心环节来抓,提出了“以德治企,诚实守信”的道德信条,与合作品牌形成融洽双赢的伙伴关系。

    制订多项制度 打造诚信购物环境

    离开国际名品区,“诚信观察员”们又来到服装区。“在多年的经营中,我们一直坚持首先讲信誉,其次卖商品的原则,绝不欺骗消费者。”这名负责人说,振华商厦开业7年至今,与顾客之间发生过多个诚信故事,顾客在购物的同时感受到了商厦的诚信与真诚。

    市民潘女士是振华商厦播品牌的老顾客,每次到振华商厦购物,无论购买衣物还是首饰,她都喜欢到播专柜看看,并找工作人员帮忙出主意,就像朋友一样。这样融洽、友好的关系源自于潘女士一年前的一次购物经历。当时,潘女士第一次来到播专柜买衣服,没有认真检查衣服就付款了。在帮潘女士把衣服装起来时,这里的工作人员发现有件衣服左袖口上有一点不明显的污渍,可能是运输过程中弄脏的,但当时这款衣服没有其它货品,工作人员当即表示愿意为潘女士从外地调货,也可以为她办理退货。工作人员的坦诚让潘女士非常感动,她没有计较衣服上的小瑕疵就把衣服带走了。从此以后,信任和真诚成为潘女士和这里工作人员间良好交往的开端。现在,再到播专柜买衣服,潘女士依然不会检查衣服上是否存在什么问题,因为她相信工作人员不会欺骗她。潘女士与工作人员间之所以能建立起这种如此真诚的友谊,主要就是来自彼此间的坦诚与信任。

    振华商厦相关负责人表示,这样让人温暖的诚信故事在振华商厦不算个例,在他们的办公室里陈列着很多顾客送来的锦旗,这让商厦的全体员工都深受感动。“诚信是振华商厦与顾客之间的纽带,我们会努力让这条纽带发挥更好的作用,确保让每位消费者都可以在这里放心购物。”该负责人说,为了让更多消费者感受振华的诚信,他们将诚信纳入企业的规章制度,并结合国家的行业行规,制订了企业自己的《商品价格管理制度》、《商品质量管理办法》、《商品质量投诉管理规定》、《经营合同管理规定》、《商品验收制度》等系列规章制度。

    “我们还实行了货品进柜联审制,对所经销的商品从源头控制起,杜绝一切假冒伪劣商品进入专柜。”这名负责人表示,同时,建立了百分考核机制,对发现的商品质量问题认真解决,严格按照相关法律规定严肃处理,并对卖场进行处罚,确保为顾客提供最放心的商品。

    践行“三个一样” 让诚信贯穿工作始终

    1个多小时的参观活动很快就结束了,“诚信观察员”徐建宁提出,能否看一看振华商厦的员工区,了解一下商场是如何在企业内部宣传诚信,将诚信打造成员工的风骨,这个建议得到振华商厦工作人员的欣然同意。

    在工作人员的带领下,大家来到位于地下二层的振华商厦办公室。在宣传栏内,“诚信观察员”刘宇飞看到了宣传栏上贴着《质量法》、《价格法》、《零售商促销行为管理办法》等法律法规,还有员工自己撰写的对诚信服务的理解。“没想到,振华商厦对于诚信的理解这么深刻、细致,将诚信融入进对每一个员工的教育中。”翻看着员工自己撰写的诚信感悟,刘宇飞感慨地说。振华商厦相关负责人介绍说,他们在企业中营造诚信环境,贯穿经营和宣传始终,坚持加强道德建设,打造诚信平台,充分利用主题教育、板报宣传栏、企业文件等形式广泛宣传国家法律法规,造就忠诚员工团队。

    细心的“诚信观察员”林健峰在办公桌上看到了一个厚厚的本子,里面记录着振华商厦对每一起投诉的处理过程。提起其中一条投诉,振华商厦相关负责人为大家详细讲述了其中的故事:市民赵先生在振华商厦花费近万元购买了一款名牌手表,买回家带了一天之后,手表专柜就接到赵先生投诉,说是皮质的手表带竟然有划痕。面对怒气冲冲的赵先生,专柜工作人员并没有推诿,而是仔细查看了手表表带情况,并解释了他们的售后条款,并表示将与厂家联系维修,绝对不会不讲信誉。就在工作人员忙于联系厂家时,赵先生又找到专柜向工作人员道歉,原来是自己的孩子玩手表时不小心弄上了划痕。对于工作人员的认真负责,赵先生非常感动。在投诉处理记录本上,类似这样的情况并不少见。

    该负责人表示,诚信对振华商厦来说,就如空气一样重要。诚信品牌的建立,不是一朝一夕的事,而是始终如一的坚持。诚信不是口号,而是体现在工作中的一点一滴,尤其体现在售后服务上。该负责人表示,他们建成了强大的售后服务保障体系,为给消费者提供最真诚的服务,企业制定了《售后服务管理规定》,要求员工在售后服务方面必须做到“三个一样”,即要像对待消费者买货时一样热情;要像对待亲朋好友一样公平;要像对待同事一样认真。凡当退未退、当换未换的,振华商厦将以刁难顾客进行处理,为做到有案可查,商厦还对每一起投诉的处理过程,均做到了一一记载,装订成册,顾客满意度逐年上升,投诉处理满意度达100%。(文/记者 张玉婷 图/记者 赵刚)

来源: 威海晚报·威海新闻网
编辑: 立勇
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