标准化“+”出服务业领跑者

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2017-12-22 09:53:22    来源: 威海新闻网·威海日报
    国家级服务业标准化试点单位、第一届“全国敬老文明号”、中国智慧城市养老服务领域优秀单位、山东省服务名牌、威海市文明单位、威海市4A级社会组织……成立4年来,威海市“12349”居家服务呼叫中心已斩获多项荣誉。中心下设四个分中心,服务范围覆盖整个威海市,是山东省首个市域一体、覆盖城乡、惠及全体居民的便民服务呼叫平台。

    标准化“+”出服务业领跑者

    ——“12349”居家服务呼叫中心打造一流便民服务平台扫描

    ◎记者 张凯

    国家级服务业标准化试点单位、第一届“全国敬老文明号”、中国智慧城市养老服务领域优秀单位、山东省服务名牌、威海市文明单位、威海市4A级社会组织……成立4年来,威海市“12349”居家服务呼叫中心已斩获多项荣誉。中心下设四个分中心,服务范围覆盖整个威海市,是山东省首个市域一体、覆盖城乡、惠及全体居民的便民服务呼叫平台。

    标准引领

    打造一流便民服务平台

    2012年8月,威海市“12349”居家服务呼叫中心正式成立,整合公共服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源,向全市居民提供24大类200多项小类的服务。截至目前,平台入网居民31.1万人,其中60周岁以上老年人17.6万人,实现呼叫总量73.45万余次。

    随着居民对社区服务要求的不断提高,中心的业务范围越来越广,服务项目越来越多,如何实现有序管理并持续保证优质服务,成为急需解决的问题。

    在探索过程中,该中心将标准化作为管理工具和技术支撑,确保管理有序,服务水平不断提高。以紧急救助服务为例,当居民突发疾病或遇到紧急情况时,可以通过免费发放的无线救助终端上的“SOS”,一键呼入到“12349”紧急救助中心,实现居民、亲属、120和12349四方同时通话。

    “在设计实现这个服务功能之初,服务全过程的设计实施以及与120的对接总是不够顺畅。为此,我们研究制定了《入网居民信息采集管理规范》《紧急医疗救助服务流程》等标准,并将这些标准作为员工的培训教材和工作手册,确保紧急救助服务系统得以顺利运转。目前,中心已成功实施紧急医疗救助342例。”中心主任孙晓华说。

    随着业务范围的不断拓展,中心成为汇聚社会服务资源的平台。在加盟条件上,中心先后制定《家政服务质量规范》《移车服务质量规范》等涉及24类行业的服务标准。同时,明确了加盟服务机构的派单程序和监督评价,实现了对加盟服务机构的有序管理。据了解,目前中心的加盟服务机构已达3178家,涵盖多个行业领域。

    持续改进

    品牌效应日益凸显

    威海市“12349”居家服务呼叫中心以实施标准化战略为主线,以健全便民服务热线标准体系为基础,以打造一流便民服务平台为使命,经过不断发展完善,2015年11月,顺利通过国家级服务业标准化试点单位验收,成为老百姓信得过的服务单位。

    市域一体化的“12349”服务模式不仅要在市区“落地”,更要在全市范围“开花”,标准化管理的优势使“12349”热线服务模式迅速在全市铺开,并带动了全市多个行业服务水平的提升。

    通过标准的规范和引领,加盟机构的服务行为更加专业,统一的行业指导价让居民少花了很多冤枉钱,社会认可度大幅提高。目前,居民满意率由起初的88%提高到99%,12349话机入网量也由起初的2000余户增至10.28万余户,原本由村居协助推广发展到越来越多的居民主动要求入网。同时,“12349”热线也被市委、市政府确定为全市三大公共服务热线之一,实现了全市覆盖,品牌效应得以凸显。

    在标准化手段的助推下,中心还成立了“12349”农副产品物流配送有限公司,并打造了全新的O2O新鲜果蔬网上商城,为居民提供更加便捷的服务。

    “我们中心能够在短短几年时间内快速发展,并得到社会广泛认可,是实施标准化战略的结果,更是社会各界大力支持的结果。”孙晓华说,下一步,他们将持续加大标准化工作力度,不断创新工作思路,完善标准体系,提升服务质量,努力将威海“12349”打造成标准化、规范化、智能化、全国一流的便民服务平台,为保障和改善民生,推进和谐社会建设作出积极贡献。

    来源: 威海新闻网·威海日报
    编辑: 宋倩
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