太平人寿山东分公司以消费者为中心优化服务

大数据、人工智能、金融科技……这些关键词所代表的先进生产方式投入实际运用，给保险行业带来了无限活力，席卷而来的消费升级也向行业发展提出了更高的要求。在这样的新时代的背景下，太平人寿山东分公司始终以消费者为中心，在需求导向、技术驱动和多元融合的趋势下不断升级优化服务，不断为消费者带来惊喜。

科技赋能 移动平台与自助设备让保险业务“极简、极速”

近年来，太平人寿山东分公司践行“科技赋能令更多客户共享太平”的先进理念，以“极简、极速”的客户体验为目标，着力在客户服务的移动化和自动化上下功夫，重点推动“移动平台”与“自助设备”两大项目的普及，为消费者带来实实在在的便利。

今年1月，太平人寿首批五家“智慧营业厅”之一在济南正式投入使用。不同于传统的业务办理场所，“智慧营业厅”是太平人寿以客户为中心精心打造的保险生活体验场所。在这里，机器人“小智”可以陪你逛遍各个区域；“人脸识别”摄像头会对新老客户进行识别，第一时间提取其相关信息和现有保险状况，免去录入、查询等繁琐与拖沓的环节；智慧IATM柜员机能在2-3分钟内搞定投保、保全、信息查询、保单贷款、单据打印、服务申请等多种服务，全程零排队、零等待，在遇到问题时，还能一键召唤出太平人寿的在线客服。当然，人工柜面区也有工作人员提供更为贴心的服务。

为打破移动服务的瓶颈，太平人寿山东分公司从2018年6月开始力推微信端的保险服务密码功能，使客户足不出户便可享受到便捷、安全的移动保险服务。修改缴费账户、查询保单信息、自动缴费、查看分红报告、理赔报案……统统可以在手机微信公众号"中国太平95589"上自助操作。

凭着越来越多的智能科技，太平人寿山东分公司推出了一系列无纸化服务新举措。其中，立保通“空中签名”打破了空间限制，使投被保人与代理人不在同一地点也能轻松完成投保。代理人可以通过立保通APP为投保人录单，并远程协助被保人完成空中签名。投保人缴费成功后，系统自动核保通过，短短10分钟就能完成投保全过程。该功能上线以来，已为山东近2万名客户带来快捷的保险体验，大大提升了客户体验度。

理赔升级 “秒赔”线上理赔系统最快4秒结案

理赔难和理赔慢一直是保险行业的痼疾,但客户最为在意的恰恰是理赔时效和理赔服务。

临沂客户薛女士为其子在太平人寿投保了福利健康真爱健康保险。2018年10月02日,孩子突发胸痛症状入院诊治,被诊断为心肌损害。代理人得知消息后,通过“秒赔”平台帮助其申请理赔，申请完成后仅仅7秒便理赔结案!客户满意之余,连连感叹“这速度实在太震撼了!”

代理人使用的“秒赔”平台，是太平人寿山东分公司2018年开始力推的一项移动理赔新服务，可在线上完成理赔申请、影像资料收集,并在银联校验、OCR(字符识别)、人脸识别、电子签名等手段的辅助下完成理赔。4秒！这是目前太平人寿“秒赔”平台从申请到结案的最快时效。事实上，“秒赔”投用以来，太平人寿已有近六成的保险理赔通过线上平台“秒赔”受理完成,其中约70%都在1天内结案。

从2003年7月开业至今，太平人寿山东分公司走过了一个个感人至深的理赔瞬间。2003年9月，不足一周岁、身患肺炎的济南小男孩王某成为太平人寿山东分公司第一个理赔客户，太平人寿仅用18分钟便快速赔付了其医疗保险金2450元；2012年，太平人寿自动理赔上线，理赔服务提速，理赔人员开始腾出更多的时间和精力为客户提供探视慰问、理赔咨询等增值服务；2013年，“先赔后核”创新理赔模式上线，对于符合条件的理赔案件，太平人寿先支付理赔款，理赔申请和审核操作后置完成，从代理人踏入客户家门到客户收到理赔款，最快用时不到10分钟；2018年，太平人寿“秒赔”上线，真正实现了简单件“秒赔”,复杂件“快赔”的服务承诺。

从2003年的手工理赔，到目前先进的自动理赔、免审核、秒赔，太平人寿用实际行动生动诠释了太平人寿以消费者为中心的服务理念。

服务优化 多元化、个性化的“生活型服务”全面上线

过去，消费者多是在为柴米油盐酱醋茶的“茶”买单，现在更多的是为琴棋书画诗酒茶中的“茶”而买单，字不变，内涵却大大不同。面对席卷而来的消费升级，太平人寿迅速从传统的“产品型服务”转型为如今的“生活型服务”，构建起多元化、个性化，精细化的客户服务平台。

专家门诊预约是太平人寿山东分公司客户服务体系中最实在也最亮眼的项目。客户如有门诊需求，公司可根据其等级提供合作知名医院的专家门诊预约及特需门诊预约服务。服务区域不限于山东，还包括了北京、广州、济南等重点城市在内的35个城市的300余家知名医疗机构。此外，公司还能向客户提供协助住院安排、协助手术安排、医生到府、健康体检等增值服务。

从过去单纯的销售保险产品，到如今“诊前—诊中—诊后”一揽子健康管理服务，太平人寿山东分公司真正做到了以消费者为中心，“急客户所急，想客户所想”。

与此同时，太平人寿山东分公司还围绕“太平家文化”、“太平名家之约”、“太平手拉手公益”、“太平绿树空间”四大服务品牌，每年开展健康关爱季、感恩嘉年华、客户服务节等系列客服活动，打造了一系列具有影响力的品牌盛事，如儿童剧巡演、状元面对面、齐鲁名医大讲堂、城市生存挑战赛等，为客户搭建集亲子、教育、健康、公益等主题于一体的特色服务活动平台。2018年，举办特色主题活动两千余场，服务客户30余万人次。优质、专业、精细及个性化的服务赢得了客户的广泛赞誉。

有人说，保险是金融行业里面最让人温暖的行业。中国太平保险集团在2018年高质量进入世界500强，作为其旗下专业寿险子公司太平人寿的分支机构，太平人寿山东分公司正以消费者为中心，全力践行“为您分担风险、与您共享太平”的社会责任。未来，太平人寿山东分公司将继续与广大客户同行，为保险业带来更多想象。