工行威海高开支行加强对外服务窗口公示电话治理工作

　　为有效改善客户服务体验，提升我行社会服务口碑，近期工行威海高开支行重点开展对外服务窗口公示电话治理整合工作，严格按照省行要求对全行对外服务窗口公示电话进行了自查和整改。保留了12个对外公示电话，确保114查号和对外公示系统核对一致，提升对外服务窗口公示电话的准确性和有效性。

　　明确治理范围，确保对症下药。该行明确对外服务窗口范围：包括网点，也包括非网点业务部门，主要是指网点（含自助机具）前、后台以及与客户直接接触的非网点服务窗口，如信用卡、个贷、自助服务、投诉等后台业务咨询处理部门；明确对外服务窗口公示电话渠道范围：包括95588知识库、省市分行微信公众号、融e联公众号、网点厅堂公示区、外发短信、宣传材料等行内线上线下渠道，以及点评网站、浏览器搜索等第三方渠道。

　　逐个落实核对，确保信息准确。该行组织各网点负责人对渠道管理平台网点信息、业务知识库网点信息进行核对，确保二者一致；安排专人到本地网通公司逐个核对、更新备案电话信息，对114查号台留存电话信息进行了逐个核查，确保所有公示系统对外公示电话与114查号台对外公示的信息核对一致，提升对外服务窗口公示电话的准确性和有效性。

　　加强日常管理，提升客户服务。该行首先要求网点、部门明确公示电话对外服务的重要性；对公示电话定期进行检查，做到对外公示电话信息完整、准确，及时更新、更正；对公示电话落实首问责任制，每个部门、网点指定专人在营业时间接听公示电话，确保对外服务窗口公示电话按照监管要求接听及时，业务解答准确，满足客户业务咨询或办理需要，提升客户服务质量。