新闻中心

金华诚信通代运营提高转化率(很嗨)提高店铺顾客转化率

来源网络发布时间:2019-11-09 03:33:02

打造专业客服  
现在不管是线上网店或者线下的实体店,销量已经不是唯一的比拼标准了,服务的比拼也越来越激烈了,今天小编就来帮助大家打造专业客服团队,提高拼多多店铺顾客转化率,从而提升店铺核心竞争力。  
一、设置客服账号  
客服账号  
登录拼多多后台点击设置子账号管理,在右上角点击新增子账号,设置客服的账号名和登录密码,选择拥有的权限,勾选客服,在点击确认创建。账号名是唯一的,如果已经用过,会出现提示“该账号名已存在,请重新输入!”,创建成功后就显示出所有的账号名角色权限。如果需要更改角色,点击右侧“配置角色”,勾选其它角色权限,再点击确认配置。  
客服响应时长:  
客服响应时长>10分钟免拼卡100张  
客服响应时长<10分钟免拼卡1000张  
接待人数:当日(0:00-24:00)被分流给这个客服的非垃圾消息买家数  
客服优点:优质的客服可以在服务中提高店铺的转化,获取更多的免拼卡。通过对平台规则的了解避免在聊天中出现被判定为导流的现象。回复客户的中差评,以及筛选好评进行回复,也有利于提高转化。  
二、客服的分类  
客服分类  
售前:主要指在潜在客户通过各种通讯手段,主动找到提供服务者,进行需求沟通过程中,提供服务者为促进对方了解产品、服务及促进合而提供的标准咨询服务过程。  
售中:客户在购买产品后,为了最终完成交易,往往需要对具体交易进行实施,售中服务,就是指对具体交易进行保障性实施的服务工作。  
售后:是指交易完成后,为客户提供投诉处理、疑问解答、技术咨询、使用答疑等方面的服务。  
三、客服必备的五大能力  
客服的必备能力  
①观察能力:察言观色是客服工作的基础  
②沟通能力:望闻问切是客服工作的中心  
③应变能力:见风使舵是客服工作的保障  
④学习能力:学习产品知识、领悟销售技巧,是进步的前提  
⑤打字速度:决定同时接待客户的数量  
四、对客服的要求  
客服要求  
1、拼多多客服先了解客户购买的用途  
只有先了解客户的需求,这样才能针对性的推荐商品,不然你推荐一堆不是客户需要的,你费力也浪费客户时间。了解客户的用途,可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用,针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。使用人群,是自己使用还是送亲朋好友,给自己用追求实用性、质量和价格,如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点,是户外使用还是固定场所使用,如果是户外就会对要求方便携带,如果是固定场所就更追求美观。  
2、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求  
每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的,既然有目的,自然就会有要求。不同人群要求不一,有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求,所以最好先做个了解。  
3、拼多多客服介绍产品的卖点和细节  
这是最好打动客户的环节,从面料、细节、做工等等几个细节方面去说,产品卖点可以是其他产品没有的,比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等,每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比,但是主要不要去贬低客户,要从客观的角度去给出专业的解释。  
4、拼多多客服了解客户心中预算的价位  
一般聊得价格都是比较敏感的话题,如果说问的不好,客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程,可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求,最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。  
5、拼多多客服要注意和客户互动  
其实很多客服都会自顾自的去说,而忘记了是在和客户聊天,是你言我一语。所以在整个沟通过程中,要让客户能和你互动,这样客户才更有可能成交。  
五、使用客服工具  
借助客服工具  
1.机器人自动回复,主要设置的一些开场白及常见问题。  
客服工具-新建问题-输入客户有可能询问的问题-在回复框中输入给买家的解答-点击确认-问题可以自定义排列顺序-保存并发布-确认发布至手机端。  
2.订单卡片自动回复  
分为四种情况:未发货未申请售后、已发货未申请售后、已申请售后、其他状态。这些系统已经设置了回复内容,如果觉得不合适可以重设再编辑。  
3.商品卡片回复信息  
4.聊天自助菜单  
店铺上新(按照上新顺序排序跳转至首页-店铺上新页面)  
订单查询(唤起订单列表,以供买家快递发送订单给客服)  
自定义商品分类(按照类目分类方便商家浏览)  
5.客服回复设置避免第一次不回复降低回复率  
6.分流设置  
当有多个客服账号同时存在时,咨询买家将按照分流规则分配给对应客服  
1)、若该咨询买家存在最近联系过的客服,消息将分配给该客服,若该客服不在线,消息将被随机分配给其他在线客服;  
2)、若该咨询买家不存在最近联系过的客服,则消息将按照页面分流规则分配给对应客服,若该页面分流客服均不在线,消息将随机分配给其他在线客服;  
3)、若没有客服在线时,消息将按照离线分流规则分配给对应客服。  
六、服务注意事项  
服务注意事项  
1.时效性  
是指在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。当有顾客联系售后时,客服人员应立即做出回应以示有人为他服务,舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情,在深入了解顾客的问题,按流程为其解决。  
2.态度问题  
都说态度决定一切,所以卖家一定要用一个良好的态度去为买家服务,如果一不小心闹僵,后果自负;心平气和的态度与买家沟通,就能化解很多不必要的问题。  
3.勇于承担责任  
有时候不可避免的会遇到产品的质量问题,在与买家沟通的时候,要勇于承担责任,该退款退款、补发商品就马上补发商品。毕竟一件商品的价值和店铺的长远发展相比,真的不算什么。  
4.以和为贵  
大部分的买家进行售后问题时往往是带着情绪的,这时客服需要先安抚顾客的情绪,马上进行道歉,不要一味的找理由,尽可能的大事化小,小事化了。退一步往往能把事情解决,这样不仅可以节省双方的时间,还可以避免不必要的麻烦,适当的付出能让我们更好的发展。  
5.记录问题  
售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善问题,为店铺售后优化提供依据,同时通过记录问题的整理,发现店铺存在的问题可以及时整改,这样店铺才可以长久发展。

上一篇:海河东路附近的乐高教育课程在哪有

下一篇:国家认可的观赏动物饲养工证报名时间,考试地点,含金量高吗?