群众诉求必有回应，市医保局强化投诉举报处理效能

医保工作无小事，群众的投诉举报中更是藏着社情民意。威海市医保局自成立以来，高度重视投诉举报工作，成立了专门的投诉举报科室，对信访投诉案件逐一调查核实，并依法依规做出合理性答复，确保“件件有落实、事事有回应、闭环管理到位”。

加强日常管理 案件首问负责一办到底

为了处理好各类投诉举报和政策咨询，威海市医保局建立了“专人回复+科室全员参与”的工作机制，全员轮流接听对外公布的咨询坐席电话，业务科室互相配合解决群众诉求，将咨询电话的座机数量由1部增加到3部，与12333坐席电话同时接听群众来电，有效避免占线、无人接听等问题，实现了件件有回复、事事有落实。截至目前，两条咨询渠道共接听来电25498件，日均接听量160余件。

今年，威海市医保局根据相关政策要求，进一步规范了12345政务服务热线等的办理标准，对全市医疗保障系统投诉举报事项进行分区域、分渠道管理，并采取办件首问负责制、一办到底的方式，避免再次转办及多次转办等环节，有效节省了时间。此外，威海市医保局还积极开展信访投诉举报事项业务培训，强化工作人员综合素质，提高诉求办理质效，让群众更加满意。

针对群众医保政策知晓率较低，对部分事项的政策及办理流程不了解的情况，威海市医保局通过报纸、微信公众号等多种渠道开展精准宣传。同时，借助全市各定点医药机构场所及其工作人员点对点推广政策，让群众在遇到问题后及时拿到解决方案。

创新工作机制 服务质效不断提升

为了更好地解决群众之所难、所困、所想，威海市医保局不断创新投诉举报处理工作机制。

建立工作预警分析机制，通过阶段性问题的分析研判，查找不足，及时反馈，为日后工作开展提供参考，逐步提高服务群众的水平。

建立群众满意率自我监测制度，定期统计满意率情况，力争保持自我监测满意率不低于95%，低于95%时向业务科室发出预警提示。同时，将月自我监测满意率与政务热线通报满意率进行对比，寻找距差，通过长期对比掌握好数据差浮动比例，争取做到有效监测，合理管控，形成长效机制。

建立投诉举报考核机制，将问题责任到人，查清问题列出清单，定期通报，倒逼工作人员主动学习，熟悉流程，提高投诉举报办理水平。

建立群众合理性建议汇报制度，将群众合理性建议及时汇总上报，切实做到广泛听取民意、落实群众诉求，并将建议落实情况及时反馈群众。（通讯员 王辉）