市场监管巾帼风采丨李婕：做好消费者的“娘家人”

　　小到几毛钱的超市购物，大到数十万元的车辆房产，只要是消费投诉，李婕都倾情倾力、全力调解，先后调处各类消费案件2260余件，调结率达97%以上。因成绩突出，李婕被原山东省工商局选评为“百优消费维权能手”、全省工商系统“学雷锋标兵”等荣誉称号。

　　消费纠纷调解工作是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。“消费者找到我们来进行投诉，说明是对我们的信任。每个人都是消费者，我们要把消费者的投诉放在心上，不仅要有法可依，而且要用心用情，这是消费维权工作的基本遵循。”李婕是这么想的，也是这么做的。

　　2020年，家住西北山的李女士去金店换首饰，结果把60多克黄金全部换成了钯金。李婕对李女士的遭遇深表同情，但商家根本不认账。经过几天不分昼夜地查找资料，李婕终于确认了商家存在欺诈消费者、误导消费者的问题。最终，商家不但退还李女士原有的60多克黄金，还进行了等价赔偿。

　　打这以后，李女士便成为了一名消费维权志愿者，在社区里做起了网管员和楼长，不但自己努力学习消费维权方面的知识，还帮助其他有困难的老人解决问题。

　　“生人熟人一个样，大事小事一个样。”李婕的耐心细心、周到热情、公平公正，促使一件件纠纷顺利解决，成为广大消费者真正的娘家人、主心骨。

　　为了一件尺码不合适的衣服而与导购员大吵一场？为一枚发霉的鸡蛋而跑一趟市场部门？投诉成本之高往往让消费者在维权路上望而却步……

　　“消费环境变了，消费者的要求也变了，维权机制和维权方法也要随之改变、与时俱进。”为推进消费维权便捷化，打通服务消费者的“最后一公里”，在威海市市场监管局的统一安排和指导下，李婕带领环翠区消费者投诉中心积极整合社会力量，将消费维权触角下移。2020年7月，在环翠区的商场、市场、商圈、企业等消费一线场所，高标准布设了22家消费维权服务站。

　　李婕说：“以前消费者投诉只能通过电话或线下的方式进行，如今通过‘智慧微平台’即可线上扫码进行维权，不但投诉渠道拓宽，还实现了消费者、商场、市场监管部门之间的信息共享，极大方便了市场监督管理。”

　　2020年，环翠区22家消费维权服务站共受理消费者咨询、投诉1500多起，处结率达98.55%。引导组建的首个维权志愿队伍——瑛苑消费维权志愿者服务队，在日常也协助开展纠纷化解、维权宣传、民生服务等工作。

　　2020年，环翠区市场监管局作为唯一的县级市代表在全国消费维权工作会议上做典型交流发言。中国消费者协会、山东省市场监督管理局多次对环翠区消费维权工作开展情况进行了实地考察和座谈，对环翠区服务站工作和志愿团队的成长建设给予了高度肯定。

　　提质升级，正本清源，守正创新。面对工作中接踵而来的新挑战，李婕以对消费维权事业的热情、坚守正道的底气、改革创新的勇气，多项举措并行，为消费者排忧解难，助推环翠区消费者维权工作高质量发展蹄疾步稳。（来源：威海市场监管）