经开区市场监管局：创新机制，提升群众诉求处置能力

　　2021年，经开区市场监管局又将党史学习教育作为办实事解民忧的民生工程，持续深入开展“放心消费在经开区”和“线下实体店无理由退货承诺”活动，建立消费维权“四项机制”，最大限度解决群众合理诉求，真正将群众的烦心事当作心上事来办，提升广大消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　为了提升维权效能，经开区市场监管局建立起消费者权益保护科统一登记受理、集中分流、多部门承办、应急联动、统一回复的“1+N”市场监管领域群众诉求事项处置工作机制。当前，各科室、监管所群众诉求事项办件质量、办结率、群众满意率、多次重办件等都已纳入督办考核，特别是对主动承担处置自身职责以外的群众诉求办件的科室、监管所进行加分奖励。

　　做好维权工作，要紧盯群众不满意的地方抓整改，更要确保已整改的问题点不再出现。为此，经开区市场监管局建立办件回访抽查机制及不满意件、重办件复查和责任倒查机制，每月由消费者权益保护科牵头对已办结的群众诉求办件进行回访抽查，对反馈的不满意信息及时核实，督促整改，最大限度地解决好群众合理诉求。

　　据统计，自去年11月份以来，经开区市场监管局对前期427件群众反映重点难点问题进行了全面复查。在抓好不满意件、重办件复查整改回头看的基础上，对合理诉求的不满意件和重办件，责成承办单位，查清原因，该追责的坚决追责。同时，对达成调解协议不能当场兑现的群众诉求办件、分阶段处置的办件，建立了全程跟踪机制，建立跟踪回访登记台账，由消费者权益保护科牵头及时跟踪督办，每名具体办件工作人员建有备忘录，及时提醒自己做好回头看，将群众诉求事项及时彻底圆满处置完毕。通过加强投诉举报工作闭环管理，切实减少不满意件、重办件的发生。

　　今年3月，经开区市场监管局工作人员发现经开区汽车销售领域投诉量占比较多，立即对投诉总量位列前8名的经销商集中进行了行政约谈，现场通报了各家存在的问题，提出整改要求；

　　“3.15”晚会曝光手表维修行业中存在的侵犯消费者合法权益问题后，区市场监管局第一时间开展专项检查，对经开区手表维修业户进行集中约谈，分别同手表维修业户签订了“诚信经营、安心维修”承诺书，坚决杜绝侵害消费者权益违法行为的发生；

　　会同九龙城商场、居然之家商场管理层，对商场内60多家重点经营业户就如何做好投诉纠纷主动和解、提升消费纠纷处置能力、技巧进行了专题培训讲授，切实提升经营业户诚信守法意识……

　　第一季度，经开区市场监管局对全区14家大中型商场、超市、市场各家投诉举报总量、调处成功件数和调处成功率进行了统计分析，并以适当方式进行了公示提示。

　　针对投诉热点问题、普遍性问题，经开区市场监管局建立消费预警提示机制，及时通过媒体发布消费警示案例，全面提升广大消费者风险防范意识，先后发布消费预警提示信息5件。同时，建立群众投诉举报热点焦点情况通报制度，充分运用好投诉举报统计数据分析，每月及时通过投诉热点发现监管问题隐患，及时提示职能科室、监管所做好规范治理，为精准执法、靶向性监管提供有力支撑。自去年以来，经开区市场监管局先后开展各类专项维权整治行动10余次，查处各类假冒侵权、虚假宣传、食品药品安全等违法案件80余件，没收假劣食品药品、化妆品等假劣物品一宗，涉案金额19.69万元。通过运用好防打整治组合拳，有力地净化了市场经济秩序，为处置消费投诉纠纷创造了良好的外部环境。

　　不仅要把投诉纠纷事项处理完，更要把投诉纠纷事项处理好，严把办件质量关是经开区市场监管局一直坚持的工作理念。对常规办件、重办件回复内容、不满意件复查整改事项、不合规诉求提报事由逐件核审，严把事实关、文字逻辑关、引用法规关，对不足之处及时联系承办人告知指正，对认为能够继续解决的问题，及时回退给承办人，上下同心，做进一步处理。对疑难复杂、群体性投诉办件在分流的同时下达督办通知书，实行限期办结机制。特别复杂、敏感办件采取局、所联动，提级办理，局领导全程参入指挥调度，并实行局党组集体会商，集体决策，全面提升重大投诉举报事项的办理速效和办理质量。

　　“对于没有法律法规依据支持的消费纠纷投诉办件，一时难以达成一致意见，我们决不简单依据相关规定启用终止调解程序，而是情、理、法并用的方式，将群众的烦心事当作我们的心上事，主动向前跨一步，通过耐心细致说服涉事双方，准确衡平，妥善处理消费纠纷，最终促成涉事双方达成和解，案结事了。”经开区市场监管局相关负责人说，对于跨行政区域的投诉办件，积极主动协调联系相关市场监管部门，形成维权合力，齐心协力共同把消费者的诉求事项圆满解决好。

　　“对指定我局办理的不属市场监管部门职责范围或不属市场监管部门牵头主管主办的投诉事项，积极认领，高质量办理，宁肯前进一步形成工作交叉，也不后退一步留下真空。”经开区市场监管局相关负责人说，在日常办件中坚持做到只要是市场监管局职责范围内的事项绝不推诿塞责，第一时间圆满办好。凡是需要市场监管局配合的工作，一定树立大局意识，坚决配合到位，共同维护好开发区的整体形象。（来源：威海经区发布）