近年来，市医保局始终把更好地满足群众需求作为出发点和落脚点，特别是通过市12345政务服务便民热线架起的政民“连心桥”，确保群众诉求件件有回音，事事有着落。2021年一季度，市医保局承办市12345政务服务便民热线280件，服务过程和办理结果满意率均为100%。
建章立制“定规矩”
市医保局先后出台了《关于进一步规范政务服务热线办理标准的通知》等通知文件，明确政务服务热线办理标准，规范办件行为，加大督办力度，建立考核通报机制，明确要求实行首问负责制，坚决避免推诿扯皮，让群众反复求问，提高回复效率，提升回复质量。
业务培训“提素质”
为进一步提高办理质效，提升群众满意率，去年以来，市医保局先后组织开展了6次关于做好信访工作和办理市12345政务服务便民热线的业务培训，分别邀请市信访局、市12345政务服务便民热线办公室负责人进行授课等，提升了工作人员在来访接待和诉求回应方面的素质技能，累计参加培训学员600余人次。
即收即办“讲效率”
按照“认真负责、迅速及时、优质高效”原则，对于群众来访，由两名以上工作人员第一时间当面对接，全程视频记录，对各类来信来电等咨询投诉事件坚持即收即办，情况清楚、诉求合理的当即答复，情况不明、事实不清的耐心讲解，问题复杂、难以解答的建立常态化投诉举报处置机制，完善群众满意度监测机制，实行初次回访、办理过程回访和办结回访，确保办理结果满意。
分析研判“防风险”
定期组织召开医保领域风险矛盾隐患分析研判会，全力做好风险矛盾隐患排查防范化解，增强风险意识和底线思维。建立月度分析研判制度、季分析落实汇报制度和年报制度，聚焦投诉举报事项办理过程中的工作态度、方式方法、沟通交流和办理流程等方面内容，形成专题报告17期，提出合理化意见建议。对群众反映的热点问题进行总结梳理，统一答复口径，通过各种途径进行广泛宣传普及。
督导整改“转作风”
针对市12345政务服务便民热线办理情况，制定针对性整改措施，建立工作台账，实行销号处理，确保问题整改到位，服务质量得到有效提升。结合今年的“我为群众办实事”实践活动，市医保局对2020年的全部群众不满意诉求进行逐一梳理排查、分析研判、切实解决，进一步提高群众的满意度。
分类归档“利长远”
将局长信箱办件、网络舆情办件、信访件、市12345政务服务便民热线件、政民互动件、来信办件、电话投诉件分类登记归档，对接件时间、办件诉求、转办单位及科室、办理结果等做详细记录，将纸质版材料标号入档，百个办件为一本，目前已归档市12345政务服务便民热线办理档案18本，汇总各类办件1800余件，进一步规范了日常管理，便于查询各类办件，分析投诉举报事项等。（Hi威海客户端通讯员 马珊珊 孙颜伟）
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