高新区市场监管局投诉举报办结率、完成率实现两个100%

　　今年前7个月，高新区市场监管局累计受理投诉举报4699件，实现办结率和按时完成率两个100%，二季度不满意率为2.9%，相比一季度下降4.6个百分点。数据的背后是高新区市场监管局破解难题做出的不懈努力。

　　作为全区12345热线受理“大户”，高新区市场监管局聚焦群众诉求，创新制度建设，完善办理机制，规范办理程序，使消费者遇到问题时反映有门、解决有人、处理有期。

　　“没想到，我被冒用信息注册公司的事如此高效、快速地得到处理，接电话的王科长耐心地告诉我需要提供的举证资料清单、撤销企业登记流程，工作人员也非常理解我焦虑的心情，每一个工作节点都来电话告知进度，他们认真、高效、负责的工作态度让我肃然起敬。”日前，云南的张女士向高新区市场监管局寄来了一封长达800多字的感谢信。

　　能够赢得诉求人的高度肯定，得益于高新区市场监管局创新消费投诉举报处置模式。他们优化再造投诉举报处置流程，构建职责明晰、局所联动、优势互补、规范高效的投诉举报处置模式，极大地提高了投诉举报处置效率。

　　依据相关规定，高新区市场监管局制定了《投诉举报工作办理程序规定》，严格落实“首问负责制”，确定2小时分流、24小时回应、3天处理的“2243”投诉举报处置流程，并对接件分流程序进行了细化，即在局内设立1个投诉举报受理中心，受理中心直接将投诉举报分流到各科室及监管所处置，重大案件及时向所属领导报告，专业业务分流到相关业务科室，在规定时限内办理回复。3个监管所设立由所长担任组长的投诉举报处置小组，由监管所为主、业务科室指导为辅进行处置，政策法规科提供法律适用指导并进行合法性审核。对涉嫌违法、情况疑难复杂的案件实行集体讨论制度，高新区市场监管局领导班子集中研究，集体制定应对、处理方案，确保及时妥善化解。

　　高新区市场监管局还制定了投诉举报处置工作考核办法，将办件情况纳入年度绩效考核，对办理情况、退回重办率和群众满意度等工作情况进行综合考核。其中，针对退办重办案件，设定了群众满意度比例，根据科、所办件量的多少划分考核等次。同时，根据不合理诉求申请的相关规定，对于主观原因造成的工单超期、遗漏、延迟、满意度低等现象，进行严肃批评和诫勉。

　　针对群众反映热点、难点问题，高新区市场监管局采取定期化学习培训与“每月一考”相结合，切实提高投诉举报处置的规范性和解释引导的准确性，让每名干部都成为诉求人的倾听者、排解者，把百姓的事当作自己的事，用专业、热情、耐心提升投诉处置的民生温度。

　　今年以来，高新区市场监管局邀请环翠区消费者协会会长、环翠区消费者投诉中心负责人和经验丰富的投诉举报处置工作人员，围绕投诉举报的接收、分流和处置等重点环节开展多场专题授课。主讲人结合实际案例，在如何合理合法运用法律法规、调解员应具备的能力、与诉求人的沟通技巧等方面进行详细讲解，提升工作人员投诉举报处置水平。同时，针对执法领域广、法律法规多的现状，选取与职能工作密切相关和履行职责所需的专业法律知识，以科室分类学习与邀请专家讲法相结合的方式，在全局开展“每月一法”学法活动，并举办“每月一考”，以考促学。通过多种形式“充电”，工作人员依法行政能力和水平不断提升，投诉举报处置工作得到越来越多的认可。

　　日前，高新区市场监管局知识产权科接到了一家企业的维权咨询，称河南尉氏县某公司参照其生产线，生产假冒产品。科长王士庆经过综合分析，并与市局专家共同分析研判，最终为企业量身制定了详实的维权方案——向当地监管部门举报侵权公司非法生产，随后提起诉讼，追究其刑事责任，并要求民事赔偿。目前，侵权公司已被查封。企业对高新区市场监管局工作人员的专业、细心连连称赞。

　　高新区市场监管局二季度投诉举报案件受理总量较一季度增长32.03%，处理满意率较上季度增长4.55%，不满意占比较上季度减少48.39%。

　　为切实有效减少投诉举报，高新区市场监管局提出“未诉先办”的工作目标，充分利用投诉举报数据资源，每周统计分析，科学指导全局日常工作的开展。针对群众反映比较集中的问题，制定预防措施，与日常执法检查、多部门联合执法相结合，早想一步、早做一步，变事后“被动处置”为事前“主动治理”，努力把问题化解在源头。

　　结合投诉举报数据，日前，高新区市场监管局局领导率公平交易科、投诉举报中心、市场监管所，对一季度投诉举报中涉事较多的商业综合体内商家进行着重检查。在检查过程中，发现部分商家存在价格标示不规范、合同存在不合理内容等现象，工作人员当场要求商家立即整改、限期更正，并进行报备，同时通报给商场管理方，要求管理方督促整改。三个月来，商业综合体内涉及未明码标价、合同格式条款等投诉同比减少近80%。

　　针对投诉举报中的消费维权这一热点问题，高新区市场监管局积极拓宽消费维权渠道，大力推进“消费维权站”建设，实现消费维权关口前移，及时有效地调解消费纠纷，受到消费者欢迎。（Hi威海客户端记者 谢菁 通讯员 李林芸）