创新工作方法回应“群众关切”！乳山市从“小切口”出发为民办实事

　　“我为群众办实事”实践活动开展以来，乳山市从“群众视角”出发，从最突出的问题抓起、从最现实的利益入手，聚焦解决基层困难事、群众烦心事、民生揪心事，及时回应“群众关切”，将“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的出发点和落脚点，真正把学习教育成果转化成为民办实事的实际行动，切实提升群众幸福感、获得感。

　　“亲人模式”打造和谐医患关系

　　“刘雪研，好，真好，服务态度好，百问不烦！”日前，一位88岁的老人在家人的搀扶下，亲自将感谢信送到崖子中心卫生院院长李新伟的手中。 　　从老人气喘吁吁的话语中，李新伟了解到，原来，前段时间，老人因为胸闷胸疼咳嗽来到崖子中心卫生院住院，经诊断是肺纤维化。此时，老人手脚浮肿，喘憋得难受，生活基本不能自理，情绪非常差，对治疗也没什么信心。为缓解他的焦虑情绪，医务人员们把他当作亲人照顾，尤其是刘雪研护士的贴心服务，让老人逐渐信任并接受治疗。老人身体渐好后，立刻找纸笔写下感谢信，亲自送到医院。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑，短短15字的感谢信，却是老人对卫生院的认可和对医务人员最好的褒奖。在乳山市，崖子中心卫生院对患者悉心照顾并不是个例。今年4月，乳山市卫健局下发了《乳山市卫生健康系统作风改进，以“亲人”模式服务患者活动实施方案》，在全市创新推广服务患者的“亲人模式”，把每一位患者当成自己的亲人，为患者提供全链条、立体化诊疗服务，让患者感受到家一般的温馨就医氛围。

　　“我们要求医务人员将每一位患者当成自己的亲人，站在患者的立场考虑问题，将贴心落实在就医流程的各个环节。”乳山市卫健局相关负责人表示，“亲人模式”主要要求各医疗卫生单位坚持以人民健康为中心，主动从群众需求角度出发，为患者提供良好的就医体验。 　　针对患者求医无门的问题，要求医务人员落实首问负责制，做好微笑服务、贴心服务。医务人员须主动引导患者到相关科室，耐心细致解释非本单位职责范围内的问题，交接班时向患者说明情况，避免患者来回跑路。在上岗后保持微笑服务、文明用语，充分了解患者的基本情况、需求期盼，尊重病人的提问和要求，制定科学合理的诊疗计划，真正让患者感受到“亲人”般的贴心服务。

　　医务人员将治疗和护理服务沟通解释到位是拉近医患关系的重要一环。为此，乳山市卫健局先后组织3次医患沟通专题培训，全面提升医护人员的沟通水平，真正建立起相互信任、相互尊重、相互理解的医患关系。去年以来，乳山市先后有39名患者在查明病情后，要求转院北京、青岛、烟台等城市治疗，但在医护人员的悉心照顾下，患者对当地的技术和服务逐步认可，决定留院治疗，均取得了良好效果。

　　家住银滩旅游度假区的某腰椎间盘突出患者王女士就是其中之一。今年5月，王女士突然左下肢剧烈疼痛，经门诊行磁共振检查确诊为腰椎间盘突出。该患者认为腰椎手术需要谨慎，且家里经济条件好，想到外地做手术，但到达乳山市人民医院疼痛科后，经主任刘大伟等医护人员全程陪护，最终患者选择信任并决定在乳山市人民医院进行手术。术后，患者疼痛消失，恢复良好。在回访过程中，患者频频为乳山市医疗系统点赞。

　　在“亲人模式”的落实下，乳山市医护人员主动疏导患者焦虑情绪，有针对性地开展耐心、贴心的医疗服务，今年以来，各医疗机构接诊台累计接受问询19119人次，先后解答慢病办理、疫苗接种等各类政务服务热线诉求478个，为患者快捷就医、精准就医提供了全方位的咨询服务。听取群众意见诉求，不断改进医疗服务流程，实现患者服务体验和工作效率的“双提升”，推出“6对7”新冠肺炎疫苗接种模式等经验做法，大大提升疫苗接种的便捷性和服务效率。

　　为改善医患关系、不断提升医疗服务工作，“亲人模式”服务患者要求各医疗单位对所有入院患者进行亲人关怀式回访，并对回访人提出的意见进行全面梳理，建立工作台账，对发现的问题进行销号管理，不断提高关怀回访的服务质量和水平。曾有回访人提出，银滩旅游度假区内没有“愿检尽检”核酸采集点，该区内有许多来威旅游返乡、大学生等离威上学需要提供核酸检测报告书，非常不便。收到回访意见后，乳山市卫健局立刻商讨研究该问题，并立即调配人员开通采样窗口，在该区增设了核酸采集点，受到银滩居民的点赞。为了进一步提升银滩新居民的就医需求和健康管理，9月10日，乳山市举行了乳山市人民医院滨海新区院区挂牌仪式，将白沙滩镇卫生院划归乳山市人民医院管理，实现三级医院与乡镇卫生院医疗卫生服务同质化，让银滩外来人口的就医获得感和满意度显著提升。

　　像这样的例子还有许多，通过创新推行“亲人模式”，今年以来，乳山市卫健委先后组织开展3次暗访督导检查，坚持从回访患者入手，倒查医疗服务过程中存在问题，乳山市医疗系统服务态度类投诉大幅下降，多次重办件和督办件数为零，共完成回访6万余人次，满意率达到99.32%，征求问题意见496条，均已整改完成。第二季度，在全市医疗卫生服务满意度测评中取得优异成绩。

　　“老破小”变身“新绿美”

　　曾经坑坑洼洼的路面修整成平整的沥青路面，杂乱无章的无花果树被精致灵巧的小公园所代替，街角废弃的垃圾站“变身”微型消防站……眼下，秋高气爽，走在乳山市城区街道府前社区东山小区，街道宽了，环境美了，居民脸上都挂着幸福的笑容。

　　“老破小”如何变成“新绿美”？乳山市住建局给出答案：探索“大片区统筹平衡”改造和“4＋N”融资模式，以“惠民生”为根本出发点，不断加大老旧小区改造的广度和深度。

　　作为乳山市上世纪80年代末的老旧小区，东山小区年限最长，小区变压器、水管、暖气管等都接连出故障，也是最难啃的一块“硬骨头”。乳山市住建局组织人员实地调查，对小区进行全面摸底，在基础设施、环境卫生、私搭乱建等方面做了详实的统计，并制定科学可行的改造计划。依托红色物业协商议事平台，乳山市住建局同社区工作人员一道，通过入户走访、座谈交流、现场会商等方式，与小区居民反复沟通，得到居民的认可与支持。

　　改造老旧小区，仅有居民支持可不行。项目工程量大，耗费多，又属于惠民利民项目，可产生的收益少，除了上级补贴和地方财政出资，很难获得更广泛的资金支持。巨大的资金缺口去哪填补？为此，乳山市成立老旧小区改造工作专班，由乳山市市长任组长，牵头项目推进，强化协同机制、深挖政策潜力，积极探索“4+N”融资改造模式。

　　“我们通过与热力改造捆绑，借力供热稳定的收入来源，形成覆盖旧改项目的还款收益。”乳山市住建局物业服务中心主任王栋表示，这样做既保障了老旧小区改造顺利推进，又可促使乳山市供热改造获得旧改融资政策支持，实现“双丰收”。通过细致的工作，乳山市也成为全省首个融资成功的“4+N”改造项目。

　　有了资金“撑腰”，项目工期也加足马力向前推进。乳山市根据老旧小区改造政策要求和我市已建成区老旧小区分布情况，按照“先急后缓、先易后难”原则，组织相关镇街社区进行全面摸底，去年上半年，确定五年改造计划。东山小区由于2018年全省推进城镇棚户区和老旧小区改造时，已启动改造，因此也被纳入此次提升改造的第一批社区中。

　　6月底，东山小区改造项目开始进驻。乳山市住建局调度各施工单位倒排工期、“挂图作战”，对每一个落后的节点进行整改，确保按时完成改造任务。为保障工程质量，街道社区、业委会、设计和监理等机构，紧跟一线，与施工方进行沟通，并发挥小区内老党员的作用，加强对项目改造过程的全程监督。

　　“在改造东山小区时，许多居民自发做‘监工’，也提出了许多建议。”王栋回忆道，乳山市住建局以居民的建议为工作导向，立即进行调研改进。在居民的建议中，在口袋公园中增设6排椅子，增加35个摄像头，实现东山小区各路口全覆盖。

　　“改造时，我们按照‘一小区一策’原则，为每个小区‘量身定制’改造计划。”王栋说，在改造小区时，乳山市住建局从基础类、提升类、完善类三方面入手，聘请专业设计单位在功能配套、雨污分流、绿化美化等方面高标准规划设计，科学制定改造方案，把旧区改造改到群众的心坎里，逐步实现“每年一小步、三年大变样、五年换新颜”目标。 　　老旧小区改造不能只改“面子”，不改“里子”。东山小区改造完成后，乳山市住建局和街道合理划分物业管理区域，引导镇街社区组织召开业主大会、成立业主委员会。按照“红色物业机制”，乳山市住建局引导建立社区党组织领导，居委会、业委会、物业企业等参与的“四位一体”管理机制，协商确定小区管理模式、管理规约和居民议事规则。

　　“我们充分发挥红色物业的党建引领作用，发放党员认领卡，调动小区老党员、老干部带头参与小区管理。”王栋说，东山小区率先创新组建了红袖章队伍，监督物业服务、监督居民行为，提高社区居民参与热情，实现人人参与、人人尽力、人人共享，增强居民的认同感和归属感。

　　如今，乳山市已投资1.9亿元对28个住宅小区或楼院进行改造，惠及居民1.3万户。“4+N”改造项目也作为全省唯一一个县级市入选项目，入选全国遴选出6个金融方式支持老旧小区改造的成功案例。（Hi威海客户端记者 宫子媛）