文登区税务局：云上服务跑出服务“加速度”

　　为全面贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的实施方案》，国家税务总局威海市文登区税务局着眼实际工作中的痛点、难点，依托互联网“云平台”，在办税、咨询、培训辅导等多方面发力，为纳税人提供“云上服务”，进一步提升服务质效，获得纳税人的一致好评。

　　“云”服务，掌上办税显成效

　　通过“线上办”不断扩大非接触式办税范围，是国家税务总局威海市文登区优化税收营商环境的重要内容。据了解，为进一步提升纳税人办税便利度，文登区税务局深入推行税费业务“云上办”，持续拓展“非接触式”办税渠道，充分满足不同纳税人个性化需求，在电子税务局原功能基础上，开通“威您办”远程办税服务平台，借助“威海税务”微信公众号，为纳税人、缴费人搭建集“导税+办税”“线上+线下”办税资源于一体的“云端办税服务厅”，将过去只能在办税服务厅办理的特殊事项囊括其中，目前已涵盖税（费）种认定、财务会计制度备案、发票领用、证明开具等9大类54项业务，真正实现“足不出户”掌上办税。

　　“昨天下午4点提出的申请，今天上午便收到邮寄来的发票，发票邮寄的速度实在是没有想到。”初新波对税务提供的发票邮寄服务赞不绝口。原来，初新波所在的文登市天福办绿桑叶丝绸经销处，由于临时业务需要，需要领取定额发票，但自己一时抽不开身。就在他一筹莫展的时候，突然想到前阵子上线的“威您办”办税平台，抱着试一试的态度，他点开了“威海税务”微信公众号，很快，通过操作指引，顺利申领了发票。“足不出户，通过手机就可以领取发票，现在办税真的是太方便了。”初新波说道。

　　“云”咨询，智能解答破难题

　　为有效提升咨询接通率，及时响应纳税人涉税难题，文登区税务局建立“智能咨询+数据中心”模式，在原有人工咨询基础上，引入智能咨询客服，实行“智能咨询+人工服务”的人机协同运行模式，提供7×24小时全天候实时咨询服务，降低重复性咨询的成本和压力。使用过程中，纳税人只需要输入关键词，即可通过智能客服的提示，获取相关咨询解答，进行涉税业务的操作。同时，在办税服务厅成立“远程征纳互动辅导中心”，接收纳税人线上和线下的业务咨询，实现投诉实时受理、远程互动辅导、精准政策推送。选拔经验丰富的一线业务人员充实岗位，确保咨询电话岗人员“能答可办”，为网办业务辅导提供有力支持。

　　对于智能客服，威海四方新域机电设备有限公司的财务负责人丛晓颖赞不绝口，就在前几天，企业在申报时遇到了问题，晚上10点尝试着通过智能客服咨询，不出几分钟，智能客服便很好地为企业解决了问题，丛晓颖感叹道：“以前晚上有什么问题还需要第二天才能解答，智能客服上线后，我们晚上也可以线上咨询，再也不用为了一些小问题跑去大厅咨询了！”

　　据统计，智能语音客服上线后，机器人坐席承揽该局32%咨询业务量，大大减轻了人工坐席接听压力。目前，“人工+智能”模式助力咨询接通率已经稳定在90%以上。同时，电子税务局发票领取等基础事项咨询量成明显下降。

　　“云”培训，见屏如面来辅导

　　在常态化疫情防控背景下，云直播、云课堂已成为纳税人了解最新税收政策的重要渠道。文登区税务局青年讲师团的年轻干部们依托征纳沟通平台，通过钉钉纳税人学堂定期向纳税人直播、录播课程，解答各种疑难问题，让纳税人感受到“见屏如面”的便捷。

　　每当新政策出台后，该局都第一时间通过征纳沟通平台向辖区内符合条件的企业推送政策信息，同时录制政策解读与申报操作的培训视频，“即扫即学”的模式满足了纳税人对培训内容、时间和辅导方式的不同需求。

　　威海顺意电机股份有限公司就是享受这项税收优惠的企业之一，企业负责人丁晓静欣喜地说道：“这样的方式太好了，我们平常上班忙，常常没时间培训，这样的直播录播结合模式让我们有足够的时间来学习新政策！我们是高新技术企业企业，享受到这项新政策后，我们公司的现金流增加，发展的底气更足了！”

　　今年以来，威海市文登区税务局制作各类宣传视频2个，精准推送政策21000余条，惠及纳税人22万户次，开展直播2场，在线解答问题20余条，非接触式办税率95%。纳税人足不出户即可享受“云端”税费服务，“线上办”“掌上办”已成为纳税人缴费人优先选择的办税习惯。

　　文登区税务局将结合“我为群众办实事”，依托互联网“云平台”，以纳税人需求为导向，将“非接触式”办税的触角延伸到工作中的各个角落，不断提升纳税人的办税体验。（来源：文登区税务局）