市公路事业发展中心：聚焦群众诉求，多措并举解难题

　　对标热线取真经，优化热线办理机制。学习市12345政务服务热线中心如何快速优质回复办理机制、“下沉式”督查督办工作方法及推进群众诉求解决的真招、实招，形成“领导批办—科室承办—专人跟踪—按期办理”的热线办理模式，市公路事业发展中心主要负责人对群众诉求逐一批示，相关承办科室具体承办，中心办公室设专人跟踪热线办理过程，真办实办，力求沟通有温度、办理有力度、回复有速度。

　　聚焦诉求动真格，丰富热线办理方式。根据群众诉求性质及诉求内容，灵活采用电话沟通、实地察看、联席会商、专题研究等多种方式办理；对可能会给市民造成不便的应急抢险、亟需封道（占道）的作业内容，在施工前通过媒体、报纸等发布温馨提示，并通过交通提示牌在作业区域延展路段、路口醒目位置发布施工公告，同时将相关信息更新至热线知识库，便于12345政务服务热线工作人员直接答复群众对此方面的诉求，在提高办理效率的同时减少了同类诉求的转办量。

　　为民服务讲真情，提高热线办理实效。以群众满意不满意为出发点和立足点，坚持热线办理“两手抓”，一手抓服务过程，积极热情与诉求人沟通，让群众真实感受到真诚为民的温度；一手抓办理结果，坚持结果导向，推进群众诉求落地落实，能办的快办，不能办的耐心解释，力求“合规诉求解决好、不在受理范围诉求解释好”。2021年，市公路事业发展中心热线按期办结率100%，服务综合满意率达99%以上。

　　下一步，市公路事业发展中心将继续扎实做好12345政务服务热线交办事项，及时依法依规答复，用心用情用力为民办实事。同时，坚持问题导向，结合群众诉求查不足、补短板，争取变弱项为加分项，切实提升公路通行能力和为民服务水平。（来源：威海交通）