当城市被按下“暂停键”时，有这样一群幕后英雄却毅然按下“快进键”。他们是第一时间接起电话的12345政务服务便民热线的话务员，是与时间赛跑的急诊科医生，是为一线输送“铠甲”的防疫物资生产企业……他们肩负重任，奋战在一线。
有呼必应 12345热线变身疫情防控“总客服”
“家里老人治疗心脏病的‘特效药’吃完了，该如何购买？”……疫情期间的12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）来电铃声此起彼伏，24小时不间断。
“聚焦群众关心的问题，我们上下联动，务实处置，担当起政策咨询的‘总客服’。”市政府副秘书长尹兴山说，3月8日至19日，12345热线共受理群众诉求8万余件，其中疫情防控类诉求占比达到71%，主要涉及政策咨询、物资保障、交通出行、疫情线索等方面。
日前，刘女士拨打12345热线求助称：“孩子因过敏只能喝指定品牌奶粉，希望协助购买。”为此，工作人员第一时间将诉求转办至相关区市并电话沟通，社区工作人员立即与刘女士联系问清购买奶粉的具体地址，随后将购买好的奶粉送至刘女士家中。
类似的暖心事，几乎每天都在发生。“我们一方面加强与疫情防控指挥部及有关市直部门单位的沟通对接，收集整理政策信息上传知识库，便于快速解答群众诉求，诉求直办率达到79%。另一方面及时高效转办，对于紧急诉求，特事特办、全程跟踪。”尹兴山说，12345热线还依托群众来电数据，每天多个时段向市疫情防控指挥部报送市民关于疫情诉求的整体情况、趋势变化、集中问题等，为科学决策施策提供可靠依据。
一次次耐心的回应、一项项精准的解析、一句句暖心的建议，让热线另一端的市民放下慌乱和疑惑，也增强了群众对疫情防控工作的理解和认可。
随时补位 急诊科医生坚守阵地和时间赛跑
“上呼吸机！”3月20日早上8时，救护车将一位81岁呼吸困难的老人送至市立医院急诊科，因为老人伴有发热症状，急诊科副主任、副主任医师王海霞和同事赶紧将患者送至发热缓冲抢救室抢救。
“疫情期间，为确保其他病人安全，重症发热患者都会立即进入发热缓冲抢救室进行抢救，同时核酸采样，等核酸检测报告呈阴性再转入急诊抢救室。”王海霞说。
老人抢救成功，王海霞才松了一口气。当天是王海霞坚守抢救一线的第14天，她说：“比起在前线冲锋的同事，我们不过是坚守阵地的‘看家人’。”急诊科部分医务人员前往一线支援，王海霞则和其他同事保持着“白+黑”的工作状态，守护患者安全。
疫情以来，急诊科分成4个班：抢救班、留观班、出诊班和门诊班。王海霞不属于任何一个班，她给自己的定位是“补位选手”，哪里有缺口，哪里就能看到她的身影。
王海霞主动负责科室出观离院患者的联络工作，将所有患者平安送回家。“您住哪个小区？”患者吴先生即将出观离院，王海霞询问其身份证号、联系人电话等信息。经过整理，王海霞将信息反馈给医务科备案，由医务科和王海霞双方都与患者所在小区取得联系。经过“双保险”确认，吴先生才登上返家的救护车。
“只要有危重症病人，我们就顶上去。”说话间，看到又有救护车停在了急诊科门口，王海霞毫不犹豫又冲了出去。
24小时不打烊 防疫物资生产争分夺秒
3月20日凌晨2时47分，和衣而睡的威高医用材料有限公司物流部经理于庆祝接到防疫物资调配电话，他立即起身，一边小跑着去仓库一边通知相关人员。40分钟后，载着6000个医用防护口罩的货车驶离仓库，运往抗疫前方。
作为省、市、区三级防疫物资储备基地，威高医用材料有限公司开足马力，一方面争分夺秒地配送防疫物资，一方面千方百计挖掘潜在产能。
凌晨时分的车间内依然灯火通明，关键工序的工人们两班倒，24小时奋战在生产一线。为了满足防疫物资需求，员工们也根据需要进行“转岗”，原本生产手术包的工人经过紧急培训抽调到口罩生产线上，闲置的10余台手工口罩生产机也重新“上岗”。
每个流程环环相扣，才能确保物资生产跑出“加速度”。由于包装好的物资需要灭菌10小时左右，为了不耽误第二天的物资供应，包类车间外包班长鞠浩楠和同事们每天都坚持工作到晚上10时。“只有防疫物资都包装好了送到灭菌柜，我们才能睡个安稳觉。”鞠浩楠说。
调度物流车辆、组织转岗员工培训……这几天，公司生产副总经理马兰波更是开启了“多核处理”模式。由于生产任务随疫情需要有很强的机动性，马兰波每一天甚至每几个小时都要与同事商定生产计划，突破重重困难拉原料、提产量、保供应。
截至目前，公司已为威海及周边省市提供各类口罩1000余万只，防护服、隔离衣、防护面罩等60万套，为疫情防控提供有力的物资保障。（Hi威海客户端记者 于淑仪 沈道远 刘鹏雪 通讯员 王保明/文 纪哲/图）
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