2022年9月，中国银保监会消保局与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动。平安人寿依托数字化驱动，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感。
树立“一盘棋”的意识 构建两翼”消保格局
平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。
“一体”，即加强顶层设计，强化全面部署。
立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。
“两翼”，分别聚焦体验和品质。
在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7x24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。
在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。
以客户权益为中心 打造暖心服务“三部曲”
平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准，明确9项核心原则。
为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已开通投诉反馈入口，让消费者维护权益更简单，为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲。
平安人寿积极开展消费者权益知识普及，帮助消费者提升权益保护意识及能力，通过消保知识教育宣传让客户通过官方渠道充分获取所需服务，更加全面了解自身保障需求。
平安人寿遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，充分听取和尊重客户的诉求， 避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则，防止客户信息泄露。
平安人寿坚持多元化解原则，整合各方资源，向客户提供更快捷、更便利的解决方式。此外，公司对客户开展主动关爱回访，提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。
打击“代理退保”乱象 坚守“保险姓保”初心
一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息，危害其个人信息安全。
治理“代理退保”金融乱象已刻不容缓。在消费者接收到代理退保组织的诱骗、怂恿，并向平安人寿反应时，公司将第一时间安排服务人员面见客户进行保障讲解、意愿核实和服务办理。平安人寿提示消费者，应充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保，保护个人重要信息。
未来，平安将持续依托数字化转型，用专业为保险消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。（来源：平安人寿）
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