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新春走基层丨12345热线春节服务“不打烊”

2023-01-25 编辑: 于雨晴

      “您好,12345政务服务便民热线,请问您需要什么帮助?” 1月23日,农历大年初二,走进市12345政务服务便民热线中心大厅,工作人员王珊珊正头戴耳机接听着热线,手指时不时在键盘上飞舞。

      叮铃——伴随电话来电提示,王珊珊接通了电话。这是一个来自高区初村镇小馆村村民的来电,村民反映自己家里停电了,一筹莫展之际拨通了12345政务服务便民热线。热线那头,王珊珊耐心倾听着村民诉求。

      “您的问题我们已经收到,具体情况我们会立即通知相关部门查看,请您耐心等待。”结束通话,王珊珊立即与国家电网威海供电公司联系,详细地反映了村民诉求。这头电话挂断不一会儿,村民那就接到了供电工作人员的电话,当即就派人现场察看,展开抢修。

      春节期间,水电气暖、交通出行、景点咨询是群众来电的主要诉求。王珊珊说,一天下来,热线中心能接听几千个电话,每一个电话都事关市民过节的要紧事。王珊珊和同事们总是接诉即办,身份在“接线员”“调解员”“宣传员”中不断变换。

      “这几年,我们在群众中的口碑越来越好,接办处理的大小事越来越多,让我感到工作越做越有意义,越干越有动力。”王珊珊说,自己来到12345政务服务便民热线工作5个年头,经历了5个春节在岗,她真切感受到了市民获得感幸福感的不断提升。

      自2017年底我市政务服务热线整合以来,12345政务服务便民热线已经发展成为全市政务服务“总客服”,2022年,市12345政务服务便民热线受理企业群众诉求195.9万件,同比增长50.1%,来电接通率97.9%,按期办结率99.9%,群众满意率93.3%。

      叮铃——王珊珊又一次接通了电话。电话里是一位家长:“请问神雕山野生动物园春节期间开门不?可别白跑一趟。”仅过了几秒钟,王珊珊就给出了回答:“园区除夕至正月十五正常开放,门票特惠每人88元……”

      下午5时30分,夜色降临,结束了8小时的热线工作,王珊珊踏上了回家吃团圆饭的路。“我们会发挥12345政务服务便民热线察民情解民忧惠民生的作用,努力让市民过一个祥和的春节。”王珊珊说,春节期间,为保障市民咨询诉求渠道畅通,她和同事们将24小时坚守热线,及时解答市民来电诉求。(Hi威海客户端记者 李万玉/文 资料图)