威海营商行 | 经开区构建“1+3+N”12345政务服务热线办理机制

　　Hi威海客户端讯日前，经开区行政审批服务局聚焦“群众满意度提升年”行动，从建立机制保障、压实关键环节、强化源头预防三个方面，构建“1+3+N”12345政务服务热线办理机制，深入践行“凡（烦）事我来办、一切经心办”服务承诺，切实解决群众急难愁盼问题。
　　“我们将12345政务服务热线办理纳入目标绩效管理考核和党组会重要研究议题，每一个工单均由一把手亲自批示与审定，形成‘一把手管热线’顶格协调推进机制。”经开区行政审批服务局分管负责人表示。
　　经过实践积累，经开区行政审批服务局逐渐形成“1+3+N”12345政务服务热线办理闭环工作法。“1”，即紧盯一个目标，确保办理过程全满意，力争办理结果全满意。“3”，即建立局长、分管局长、责任科室三级协同办理审核机制。“N”，即推行“工单接收、局长批示、催办督办、沟通回访、答复把关、局长审签、办结归档、周月分析”等N个环节的全流程闭环办理模式。同时，推行不满意工单动态清零机制，建立不满意工单台账，每月进行分析、调度和督办，做到不满意诉求持续盯、长期抓，力争将不满意降至最低。
　　去年以来，针对韩乐坊、长峰市场流动摊点办理食品经营许可证等问题诉求，经开区行政审批服务局联合市场监管、街道办事处及社区等部门开展多次实地走访，面对面沟通解决问题，减少了群众诉求数量。经开区行政审批服务局相关负责人表示，该局把每个群众的“微小事”“微诉求”都当作大事要事去办，坚持有解思维，切实抓好“沟通回访”与“解决问题”两个环节，直至群众满意。对一般问题咨询求助类工单，力争在受理12小时内办理和回访完毕，力争一次办理到位，坚决避免超期、延期及二次重办。
　　2019年以来，经开区行政审批服务局建立12345政务服务热线办理周小结、月分析制度，每周总结上周热线办理情况，每月编发一期热线办理月度分析报告，对咨询、求助、投诉等各类型工单进行直观数据梳理，对反映集中度高的诉求、办理难点、不满意工单等进行综合分析，并提出下月改进意见建议。
　　同时，经开区行政审批服务局教育引导全体干部职工将“凡（烦）事我来办、一切经心办”服务理念落到实处，为每名群众提供最优质、最高效、最精准、最暖心的服务。通过礼仪培训、巡岗巡查、电话抽查以及群众投诉意见反馈、政务服务“好差评”等多途径，引导和监督工作人员严格落实首问负责、一次告知、延时服务、微笑服务、一次办好、帮办代办等制度规范，尽最大可能把好事办好、把实事办实、让群众满意，努力做到“事不出厅”“事事满意”。
　　今年1—5月份，经开区行政审批服务局通过12345政务服务热线平台办理的工单数量较去年同期下降28.2%，政务服务大厅收集政务服务“好差评”数据8.1万余条；共收到锦旗26面、表扬信129封。
　　针对常见的咨询求助问题以及电话咨询和窗口答复标准不一致问题，经开区行政审批服务局分门别类建立政策知识库，定期梳理汇总群众反映的热点事项，统一制定规范性的问题答复模板和话术，避免随意答复、生硬答复以及漠视诉求、刁难群众等现象发生。
　　此外，经开区行政审批服务局还从完善政策制度入手，避免问题反复发生。针对部分群众反映的获取业务办理流程途径少的问题，在微信公众号、政务服务网对外公示二维码办事指南，让群众掌上、网上随时可查。针对群众反映的大厅午间服务机制不健全问题，优化窗口午间值班、延时服务、节假日服务等制度，窗口服务实现“不打烊”“不断档”。（Hi威海客户端记者 杨慧 通讯员 房名彬）