经开区：“一次性告知”制度让复杂事项简单办

　　日前，经开区行政审批服务局从事前、事中、事后三个阶段发力，让“一次性告知”制度落到实处，有效提升审批效率和服务质量，让办事群众“最多跑一次”“一次办好”。

　　“我们牵头梳理，规范全区政务服务事项办理流程、申请材料、办理时限等，制定涵盖9个重点要素的一次性告知单模板，完成360项政务服务事项一次性告知单的制定，将每一个事项的办理流程直观地告知群众。”经开区政务服务中心相关负责人说。

　　经开区行政审批服务局通过打造线下政务公开区、开发线上公开平台、建立智能客服等途径，拓宽一次性告知渠道，方便群众查询信息。在政务大厅建设“一站式”政务公开专区，集中提供各类惠企政策大礼包、办事指南和明白卡，实现政务公开和政务服务资源共享互通。依托政务服务中心微信公众号，开发上线“政务e厅”平台。更新完善智能客服功能，收集各类问题，组成常见问题库，群众只需输入关键字即可找到相关政策。

　　为满足办事群众手机端“无交互”问询需求，经开区行政审批服务局制作政务服务“码”上知道二维码矩阵，企业群众拿出手机扫一扫政务大厅、政务服务网、微信公众号上的“二维码”，即可获取事项办理相关信息，实现“一扫即查、一点即看”。同时，推出“大白话版”服务指南，将晦涩难懂的政策规定和专业术语用接地气、百姓能听得懂的“大白话”呈现，让群众一听就懂、一看就会、一填就对、一次办好。针对办事需求大、咨询频率高的事项，以短视频、PPT、微动漫等形式定期推出政务服务微课堂，为办事流程“划重点”“讲难点”。

　　前不久，经开区行政审批服务局印发《关于进一步落实政务大厅窗口服务“一次性告知”工作制度的通知》，要求窗口工作人员在办理业务过程中，严格落实“一次性告知”制度，定期对制度的内容、方式、要求等开展学习交流和培训，确保办事人员学会使用群众语言，帮助群众更好地熟悉流程、规避误区。坚持“一件事一次办”原则，不管群众咨询什么问题，大厅导服人员和综合受理窗口都会履行“全链条告知”责任，通过联系相关部门，尽最大可能将“办一件事”所需的环节手续告知清楚，有效减少群众跑腿次数和重复提交材料。

　　“对前来办事的群众全部实行书面告知，发放一次性告知单，并提供申请材料模板资料。对申请材料不全或不符合申请条件的，不打回票打清单，一次性讲清补充内容和改进方法，提供《一次性告知书》或《补齐补正材料通知书》。”经开区行政审批服务局市场准入科负责人表示。

　　为提升窗口工作规范化水平，经开区在政务大厅全面推行政务服务窗口“一表四单”闭环工作法，构建起全流程闭环管理模式，努力实现责任清晰“零盲区”、操作流程“零缺陷”、过程可控“零遗漏”、服务质量“零不满”、结果可溯“零差错”。构建“三全”帮办代办服务体系，打造区、镇（街）、村（居）、社会化合作网点“四级联动”帮办代办服务体系，建立由326人组成的各级帮办代办队伍，为企业群众提供涵盖所有依申请事项的全流程、全场景、全时空帮办代办服务，确保群众办事一次办好。

　　经开区行政审批服务局加强监督考核，将“一次性告知”制度落实等情况，纳入窗口工作人员平时考核内容，作为各类评先选优的重要依据，对没有做到一次性告知，使服务对象往返多次，造成不良影响的，定期进行反馈通报，倒逼窗口工作人员提高服务效能。

　　“我们畅通问题反映渠道，升级各级政务大厅‘办不成事’反映窗口，建立由服务总台、审批窗口和审批部门组成的诉求解决工作机制，让‘办不成事窗口’成为市场主体和群众‘办得成事’的终点站。”经开区政务服务中心负责人表示。

　　经开区行政审批服务局还严抓服务评价，将涵盖一次告知、举止形象、务实高效等一系列评价指标，通过线上线下多种方式进行评价，全方位获取评价信息。对差评进行100%回访，建立回访台账，跟踪挂账销号。

　　经开区行政审批服务局将继续坚持以便捷、高效办成“一件事”为目标，通过“主动公开”“一次告知”“帮办代办”“差评回访”等措施，让服务流程更加优化、服务形式更加多元、服务渠道更加畅通。（Hi威海客户端记者 杨慧 文/图）