经区西苑街道：群众诉求“一键直达”高效解决

　　一键直达

　　提级办理实现诉求办理“零等待”

　　西苑街道从职责、力量、机制三要素入手，推动12345政务服务热线和网格微治理双向互动、无缝衔接。

　　在充分调研基础上，西苑街道将12345政务服务热线工单办理纳入社区网格员工作清单，明确日常工作职责。街道共13个社区87个居民网格、18个专属网格，配备网格员105人、网格协管员192人，每个网格明确1名网格员作为社区网格热线工作联络人，使诉求问题能够直达责任部门、办件人员，实现诉求办理全面提速，平均办理天数缩短一个工作日。

　　西苑街道选优配强队伍力量，加强网格力量融合、职能融入，推动社区与供热、水务、电力、社会组织等力量通过活动共办、资源共享等形式，走到居民面前，听到一线声音，了解真实需求，解决实际困难。

　　街道成立由社区网格员和片警、水、电、气等专业人员组成的应急处置队伍，对需要快速响应、处置的各类诉求、事件，及时响应、处置、反馈。组建7.6万人的网格数据库，通过网格实时更新、社区定时汇总、街道定时调度，激活数据要素潜能，赋能社会治理。

　　街道还优化考核激励机制，制定网格员KPI绩效考核体系，根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，设置《重难点网格事项受理工作单》，让网格内发现的重难点问题直达党工委会研究解决，简化畅通问题上报解决程序。同时，将未诉先办事件纳入社区考核，未诉先办典型案例纳入党工委会固定议题，年终印发未诉先办优秀案例宣传册等，充分发挥考核指挥棒、党工委会激励作用，激发网格员未诉先办热情。

　　协同联动

　　接诉即办实现工单流转“一站式”

　　“路面上出现一个坑，太危险了！”日前，天隆社区一居民通过12345政务服务热线，反映小城故事天东家园回迁区北门路面塌陷问题，希望相关部门协助维修。

　　接到诉求后，社区网格员到现场落实情况，立即采取应急预案，在塌陷区周围拉设警戒线、放置锥形桶，安排专人及时疏导现场交通。社区联系3家专业维修机构现场勘查，发现此处塌陷是污水井淤堵管道破裂导致水土流失造成的。明确责任单位后，社区网格员联系市水务集团施工队到现场施工。目前，塌陷路面已修缮完毕。

　　为充分提升资源共享、快速联动、协同作战的工作粘合力，西苑街道对12345政务服务热线工单实施一单双派、双向流转，建立“随接随转、随转随办”的热线+网格交办机制，分级分类实时派单，坚持接诉即办、接诉联办，从源头上提高派单精准性和时效性，诉求办理全面提速。

　　对一般类事项，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率；对需相关职能部门联合处置工单，网格员第一时间到现场核实情况，配合相关职能部门现场处置。同时，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意。

　　未诉先办实现社会治理“小切口”

　　日前，祥台社区第六网格网格员在网格巡查时接到凯悦国际A座商户反映，405、406、407办公间东侧的玻璃幕墙漏水，每逢雨天，雨水会从窗户倒灌，导致走廊积水。此事曾反映给物业，但未有结果。

　　网格员联合物业公司第一时间到场查看，发现由于楼顶以上玻璃幕墙接缝密封不够，导致雨水顺着玻璃幕墙流淌渗漏到室内，给顶楼商户带来困扰。社区牵头组织物业和开发商召开联席会议，大家讨论后一致同意对楼顶重新进行防水修复，但由于涉及费用较大，在由谁承担施工费用的问题上争执不下。经过多轮商讨，最终确定由物业出资将A座顶楼全部做防水处理。目前已做完三遍防水作业，总施工面积1万多平方米，总费用21万元，彻底解决了顶楼漏水问题。

　　西苑街道不断强化诉源治理，坚持“人在网中走、事在格中办”，把功夫下在平时，发挥网格员掌握群众诉求最贴近、发现矛盾问题最直接的优势，以网格巡查遍访、专项排查等为抓手，主动靠前，发现和解决网格内涉及城市管理、矛盾纠纷和企业、群众生产生活等问题和诉求。通过“抢答”群众诉求，让发现问题提前一步、解决困难向前一步，群众不用拨打12345，大多数问题就能够在网格内得到快速有效解决，实现被动处置变主动解决，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，以“小切口”推动社区治理“大变化”。今年以来，街道通过“未诉先办”解决问题386件。

　　西苑街道社会治理服务中心坚持发挥治理体系优势，以“群众满意”为标尺，兜牢民生底线，在社会治理中细化管理、深耕服务，切实把群众家门口的事，解释好、解决好、办理好，推动基层社会治理水平再迈新台阶，为群众幸福生活持续“升温加码”。（Hi威海客户端记者 杨慧）