一通电话，三方联动高效办！经区创新“2+3+3”热线工作机制

　　今年以来，经区创新推行“2+3+3”热线工作机制，通过制度优化、流程再造和技术赋能，实现了群众诉求办理“两升两降”。

　　群众反映的部分责任模糊问题，到底谁来管？怎么管？经区制定《12345政务服务热线办理工作机制》和《重点不满意工单移送协作机制》，明确工单办理责任人和办理流程，完善督导监察机制，绘制工作流程图5个，实现工作要求“一图读懂”。

　　经区热线办相关负责人介绍，针对集中整治、首次派单推诿不办、合理诉求未解决、市热线督办后仍未解决等6类难点问题，建立了移送协作机制。两个机制的完善，从区级层面形成了一套机制运行、一个标准监督的格局。

　　针对九龙湾花园13号楼居民反映的漏水问题，九龙湾社区联合经区建设局、皇冠街道城建办共召开16场协调会现场推进。在经历繁琐程序后，彻底解决了该楼漏水问题。

　　据了解，经开区将派单模式从“首单负责”转向“一单双派”“一单双转”：由镇街主办的工单均转派行业主管部门协办，以提高派单精准度；对镇街承办且升级为市级督办的工单，由镇街和行业主管部门共同办理。对工单问题描述涉及多个部门职责的，分别转派相关责任单位共同办理。

　　由集中攻坚变为源头提升，重点聚焦源头减少不满意工单。经区创新“四单管理、四责协同”不满意工单工作机制，对首次不满意、回访不满意、一次退回重办、二次及以上退回重办四类不满意工单，分别细化承办单位具体办单人员、分管负责人、主要负责人、区党工委领导工作责任，实现不满意工单“单单有人抓、件件有人管”。

　　由单一推动变为三方联动。经区热线办联合党政办督查科，通过升级督办、现场核查等机制，对多次重办工单实行提级办理，提升督办实效。配合纪检监察工委，通过线索移送、责任倒查等机制，推动解决不满意问题。

　　在技术应用方面，经区在全市独创工单办理全流程动态监管平台，不断提升服务效能。该平台实现工单全流程动态监管，输入工单号即可“一图全览”办理流程，对重点工单实现最短时间查询核实，缩短人工统计精准度不高、时间长的弊端，降低工作人员工作量。同时，实现录音共享闭环管理，专门为承办量大的单位设置电话专线，回访录音同步自动保存，压实办理责任，避免出现承办人未与来电人联系情况的发生。此外，该平台还提升综合研判分析能力，重点对多次回退、反复重办工单进行自动梳理统计，找准工作薄弱环节，杜绝派单不精准、推诿不办等情况发生。

　　经区热线办负责人表示，将深化“2+3+3”机制应用，推动群众诉求从“办结”向“办好”升级，为打造高效能服务型政府提供实践路径。（Hi威海客户端记者 李万玉）