崮山镇：“三办”机制跑出热线服务加速度

　　推动“未诉先办”防风险于未然

　　崮山镇摒弃被动等待诉求的思维，树立“时时放心不下”的责任感，将工作重心前移。依托对热线数据的系统性分析和前瞻性研判，崮山镇党委、政府敏锐捕捉季节性规律、苗头性问题和普遍性关切，提前介入，主动作为。通过系列举措，将大量潜在矛盾化解在萌芽状态，将许多群众关心的热点难点问题解决在诉求产生之前。例如，针对老年村民反映强烈的北虎口直饮水站台阶取水不便及安全隐患问题，包村干部不等群众来电，发现后迅速现场议事决策，及时加装无障碍扶手并改造为平缓坡面，有效消除了这一“痛点”，赢得了群众交口称赞。同时，通过压实属地责任，强化一线处置能力，力求将问题控制在源头、解决在基层，避免小问题演变成热线焦点。

　　落实“接诉即办”解民忧于当下

　　面对群众的日常诉求，特别是紧急事项，崮山镇坚持以“解决问题”为根本导向，将热线作为优化营商环境、回应民生关切的重要抓手。为此，建立了高效的“接诉即办”流程，核心是“四个限时”闭环管理：崮山镇热线办须限时精准派单并直接通知责任干部本人；责任干部或工作人员须限时首联沟通来电人，了解详情并亮明工作态度；责任干部须限时组织现场处置，带队赴实地研究并快速制定方案；最终须限时解决答复，即妥善解决问题或明确解决时限后及时反馈来电人。这套机制有效推动了资源下沉、力量下倾、服务下移，确保群众诉求得到迅速回应和实质解决。

　　针对崮山镇驻地公交站点旁垃圾桶夏季异味扰民投诉，包村干部与中村股份经济合作社干部第一时间联动崮山镇环卫部门，现场核查后科学调整安放位置，短时间内即完成挪移重置，快速消除了对候车居民的影响。

　　实施“提级办理”求“事心双解”之效

　　崮山镇在实践中认识到，许多热线诉求背后往往交织着具体事务与深层次矛盾或心理诉求。为此，对重点难点工单，特别是疑难复杂事项、多次重办单、涉及信访风险或纪委/市级重点督办的工单，果断实行“提级办理”，由崮山镇党委政府主要领导负责，力求实现“事心双解”。一是精准识别重点，对每日同类“批量工单”（3件及以上）或具有代表性的突出民生难点工单，分管领导在常规派单基础上，同步在崮山镇党委扩大群进行“二次提醒”，强化关注；二是高位推动解决，对重要工单，崮山镇主要领导视情第一时间召开碰头会或直达问题点位召开现场办公会，强力推动化解；三是建立长效机制，定期将疑难复杂、多次重办、重点督办工单提交崮山镇党委扩大会专题研究，并固化形成每周四下午2点召开的“‘4·20’政务热线工作协调会”机制。在协调会上，由分管领导组织相关部门和股份经济合作社，依据《崮山镇政务热线协调会提报单》，集中议事、合力攻坚难点堵点问题。目前，这套高位协调机制已成功推动解决11个疑难复杂问题。

　　崮山镇通过系统构建并深入实践“未诉先办、接诉即办、提级办理”的“三办”工作机制，不仅显著提升了热线工单的响应速度、办理质效和群众满意度，更将热线办理的成果有效转化为提升基层风险预警能力、矛盾化解能力和综合治理效能的强大动力，为构建共建共治共享的基层治理新格局提供了“崮山经验”。（来源：威海经区崮山发布）