经区巧打“三张牌”，探索12345热线“提质降量”最优解

　　“机制创新牌”

　　推动办理流程标准化

　　今年6月至7月，经区党工委、管委领导班子带队，深入基层一线调研热线办理工作，并召开现场推进会，提出热线办理是“送上门来的群众工作”，要进一步理顺体制完善机制，强化部门协同联动，配齐配强热线办理力量，不断压紧压实责任，确保群众反映的问题事事有回音、件件有着落，形成高效闭环管理。

　　全区各级各部门积极响应落实，以标准化建设为抓手，构建起全流程闭环管理机制，确保每一个工单高效、高质办结。

　　在责任落实上，创新制定“四单管理”流程图，对不满意工单实行提级办理，做到“一图看清流程、一环不漏责任”。在办理时效上，建立“五类限时、三个明确”办结机制，对非难点、督办、当日到期等五类工单精准管控，对短期无法解决的诉求做到“原因、计划、时限”三明确，确保简单诉求“即时办结”、一般诉求“日清日结”、难办诉求“限期办结”。目前，全区工单平均办理时长已缩短至5.336天，涉旅类工单更实现24小时快速响应。

　　在能力建设方面，经区推行“集中办公+点对点指导”培训模式，组织镇街骨干到热线跟班实训，推广“加微信”工作法、“每月结亲15人”等一线工作法，实现“培训一个、带动一片”的辐射效应。

　　“协同攻坚牌”

　　破解复杂诉求办理难

　　面对跨部门、跨层级的复杂问题，经区打破职能壁垒，构建起“多维联动”的协同作战体系，确保复杂诉求“接得住、办得实”。

　　“镇街吹哨、部门报到”是其中关键一环。今年4月，皇冠街道太阳城社区天泽府小区西侧出现污水外溢和雨水倒灌问题，影响居民和场站人员生活。社区网格员第一时间上报，皇冠街道城建办迅速“吹哨”，经区建设局、威海水务、市政等部门联合响应，历经多次勘察、分步施工，最终新建排污管道，彻底解决困扰群众数月的难题。

　　对镇街主办的工单，经区实行“一单双转”，由主管部门与属地镇街联合办理，已协同解决“老大难”问题566件。街道“吹哨”事项解决率达75.9%，形成“哨响人到、事心双解”的治理闭环。此外，建立“热线初筛、督查跟踪、纪检问责”三级督办体系，对多次重办、解决不力的问题提级办理，形成监督有力、问责到位的责任链条。

　　加速“未诉先办”转型

　　经区推动治理模式从被动响应向主动发现转变，实现从“有一办一”到“举一反三”的跨越。

　　数据预警成为“前哨”。依托工单全流程监管平台，建立“重复投诉5次预警、共性问题周报、重大风险即时报”三级响应机制，精准识别苗头性风险。今年以来，已发送各类工作提醒51个、周报月报44期。

　　网格发力带来“降量”。完善“网格排查—社区汇总—街道分析”体系，将主动发现问题纳入激励机制。皇冠街道通过微信公众号推广“未诉先办”优秀案例，实现诉求量连续两月下降40.7%。西苑街道组织开展“每月结亲15人”的活动，13名社区书记与87名网格员通过常态化走访和座谈等形式，每人每月结识辖区15名居民，听取他们对社区工作的意见和建议，自活动启动以来，累计结识居民达7283人。凤林街道深化“网格预警+定向整治”模式，对新建小区房屋质量等潜在风险进行提前研判、专项干预，推动物业管理类投诉同比下降18.60%。

　　行业治理实现“源头解”。在消费维权等高发领域，经区市场监管局设立“嵌入式消费维权工作站”，全面推行“首问负责、限时办结、闭环管理”机制。今年暑期，韩乐坊商圈涉旅食品安全投诉量同比下降30.26%。

　　从机制创新到协同攻坚，再到源头治理，经区12345热线正以系统思维推动政务服务水平持续提升，确保每一个诉求都有回应、每一个问题都有落实，实现“民有所呼、我有所应”的治理温度。（全媒体新闻中心记者 李万玉）