威海市消费纠纷在线“一键和解”平台正式上线

        威海新闻网讯 消费过程中遇到纠纷，不用再东奔西跑、反复投诉了。8月4日，由威海市市场监督管理局联合银联商务山东分公司共同打造的消费纠纷在线“一键和解”平台在全省率先上线，消费者通过支付账单即可“一键”发起和解诉求，标志着我市消费维权迈入高效便捷的“指尖时代”。

        启动仪式上，“平台的各项功能一一呈现。以往线下消费投诉，消费者需要拨打热线电话，经过层层流转，信息传递慢，处置效率低。如今，新平台依托银联、微信、支付宝等支付终端，嵌入“一键和解”端口，打通了消费者、经营者、监管者之间的信息壁垒。

        同时，平台搭载“诉易调”AI大模型，能够智能识别纠纷焦点、匹配法律法规与典型案例，为商户提供标准化处置指导。平台还为商户建立专属信用档案，对诚信经营、主动和解的优质商户，给予支付手续费减免、流量倾斜等金融激励，构建了消费投诉“先和解、后调解”的闭环管理模式。

        银联商务山东分公司产品总监郭怀键说，银联商务具备全域的线下支付场景覆盖、全渠道交易数据的溯源能力，可打通比如微信、支付宝、云闪付所有的支付渠道，实现交易信息完整地留存，精准溯源。

        威海市市场监督管理局网监科科长鞠传日说，消费者在支付完成之后，如果发现商品或服务有问题，可以随时随地在账单有一个对订单有疑问的入口，发起一键和解，提出自己的诉求，这个诉求是可以直达商家的，可以省掉很多环节。

        据了解，“一键和解”平台自7月3日起率先在家家悦超市319家门店试运行。在未大规模宣传推广的前提下，前期累计受理各类消费诉求300多件，纠纷源头和解率超96%，相较传统处置模式工作量减少60%以上。

        家家悦集团客服部经理刘雪纯表示，门店的小额消费纠纷不需要人工反复沟通、逐级上报，消费者可以一键发起和解，而且AI智能话术、案例指导能让售后的处置更加规范专业，96%以上的纠纷可以在门店的前端化解。

        家家悦客服部电话回访消费者：非常满意，我就是在线上直接就点了，然后就马上联系我，给我退货退款了，也不用去店里，也不用到处找电话，真的很方便。

        据了解，该项目已成功入选山东省数字政府一体化综合改革重大示范试点。平台正式启用后，将逐步在商超、商圈、旅游景区、农贸市场等重点消费场景推广覆盖，为全省乃至全国线下消费维权数字化转型、持续优化消费环境、提振消费活力提供优质威海样板。（全媒体新闻中心记者 周赞文 张帅）

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