社交媒体时代的危机传播与情感引导

自2003年“非典”疫情爆发至今十余年间，“危机传播”的理念在我国经历了由引入、接受、普及到常态化实施的过程，相关的学术研究和实务探索也在蓬勃发展。2009 年以来先后兴起的微博、微信等社交媒体浪潮给危机传播带来了新挑战，提出了许多亟待解决的新课题。根据笔者的概括和提炼，危机传播出现了跨国化、社交化、情感化的趋势。

一方面，社交媒体的全面介入使得舆情发酵更快，影响范围更广。传播渠道的多样化引发了 公众更为丰富的情感表达，“围观”“群聚”效应引发的身份代入感和情感共鸣愈发强烈，这使得危机传播中的情感疏导被上升到了与舆论层面的引导同等重要的地位。另一方面，新媒体平台的兴起也为政府、企业开展危机传播提供了新的机遇：沟通渠道更加直接，表达形式 更加灵活，公众的诉求得到更大限度的倾听和满足，传播主体也能够更加及时、有效地实施相应的传播策略。

在社交化和情感化的新趋势下，2015 年末的“12•20 深圳山体滑坡事故”(以下简称“深圳滑坡事故”)成为政府根据社交媒体生态变化及时调整危机传播策略、提升传播效果的一个较为成功的“教科书”式案例，值得深入挖掘和认真借鉴。这场危机致73人遇难、4人失联，可列入“特别重大安全生产责任事故”的级别。加之发生于年终岁尾的时间节点，愈发引起舆论的广泛关注。从总体来看，深圳市政府及其相关部门能够尊重社交媒体时代的新闻传播规律，通过新闻发布会、媒体报道、政务微博等多种形式及时发布信息、开展情感疏导，为这场危机的处理创造了较为理性和宽松的舆论氛围， 同时通过“形 象修复”“声誉管理”等手段降低了这场危机所带来的负面影响。 本文以情境式危机 传播理论(SCCT)、“修辞话语场”(RAT)理论和“整合危机图式”(ICM)等前沿理论为框 架，通过分析深圳市政府的危机传播策略及其对公众情感的影响，力图填补社交媒体生态下危机传播研究中的一些“盲点”，同时为危机传播实践提供可资借鉴的经验。

综上所述，深圳滑坡事件不仅可以成为社交媒体时代政府危机传播的“教科书”式的案例，为后续的实践提供镜鉴;同时也为检视危机传播的前沿理论提供了新的视角，开辟了新的路径。本文在SCCT、RAT和ICM等前沿理论的基础上，提出危机传播过程中在舆论引导之外一个新的维度——情感引导，以期引发学界和业界的进一步关注和探究。限于本文案例的特殊性，缺少在国外舆论场上引发关注和讨论的相关数据，因而未能对危机传播的“跨国化”趋势进行探讨。在未来的理论建构和实务操作中，如何准确把握危机传播“跨国化”“社交化”“情感化”的新趋势，在及时准确发布信息同时强化情感引导，从而适应社交媒体时代舆论场的新动向，将是理论研究者和实务 工作者努力的方向。