“12345连线”专栏开通 有事您说话

　　威海新闻网7月24日讯（记者 张玉婷）为及时跟进市民诉求事项的受理及解决情况，提高市民对民生政策的知晓度，即日起，市12345政务服务热线办公室在本报开设“12345连线”专栏，让市民全方位、更清晰地了解相关政策，解决生活中的烦心事。

　　“12345政务服务热线集中受理政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉以及110报警服务平台分流的非警务求助等事项。”市12345政务服务热线办公室工作人员介绍，自成立以来，12345政务服务热线已成为市民提出诉求、解决诉求的顺畅通道，当之无愧地成为民心热线、城市服务的“金名片”。此次开通的“12345连线”专栏将把视线集中在与市民生产生活息息相关的热点事项上，跟踪办理过程及解决结果。此外，专栏还会以问答形式，将民生政策浓缩、整理，为市民提供一份微型的“便民指南”。

　　据了解，12345政务服务热线前身是2004年12月设立的12345市长公开电话。为进一步畅通民意诉求渠道，及时解决和回应群众关切，2017年12月，市政府办公室印发了《威海市政务服务热线整合工作方案》，系统整合了全市42条县级热线和市直部门热线，建成了全市统一的12345政务服务热线，大家习惯地称呼“12345，服务找政府”。

　　目前，经过探索与创新，市12345政务服务热线办公室开发建成了集电话、短信、网上信箱、微博、微信、APP等多种渠道于一体的综合受理平台；建立了“一号受理、限期办结、综合督办、双向反馈、全部回访、科学评价”的标准化流程；完成了与市政务服务平台、市政府网站以及人民网、爱山东、Hi威海、市民网等社交网络平台的数据对接；形成了“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式。

　　热线的整合、机制的完善和流程的标准化，使12345政务服务热线充分发挥了“干部群众连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源”作用，提升了为民服务和决策服务的能力和水平。从整合之初的每天处理不足800个群众诉求事项，到现在每天要处理2100多个事项，12345政务服务热线的处理能力不断增强。“今年上半年，12345政务服务热线共受理群众诉求事项26.96万件，同比增长67.35%，来电接通率达到97.26%，按期办结率达到99.70%，群众满意率达到92.62%。”工作人员表示。