“上班高峰3路公交车可以增加班次吗？”“华夏山海城附近公交站点何时通车？”“空调车空调温度不够低时可否开窗？”……7月27日，市12345政务服务热线现场，威海公共交通集团“一把手”带队接听市民来电，倾听市民诉求并解答疑问。
这只是市12345政务服务热线中心普通的一天。今年以来，市12345政务服务热线中心共受理各类诉求71.16万件，综合满意率96.06%，按期办结率99.98%，2020年群众满意度获全省第一。
亮眼的成绩背后，源自今年市12345政务服务热线中心吹响“四哨”——“集合哨”“督促哨”“警示哨”“预警哨”。
依托热线诉求范围广、承办单位多、办理实效好的工作优势，市12345政务服务热线中心吹响“集合哨”，邀请全市各区市、部门“一把手”与群众进行线上互动，倾听群众呼声。
“我们设置区市、部门‘一把手’与市民通话环节，就是为了让‘一把手’更直观地了解到基层工作落实情况。”市12345政务服务热线中心相关负责人表示，通过这一环节，实现了“群众一个电话、部门快速响应、协同配合服务”，带动整个单位、整个领域作风转变。今年已开展23次上线接听活动，接听群众诉求2193件，全部按期办结，合理诉求满意率达100%。
不仅邀请区市、部门“一把手”来接听市民电话，市12345政务服务热线中心还走出热线受理大厅，到群众反映的热点难点问题现场，现场督办工作整改情况。
“我们参照省级环保督察信访案件督办机制，开展‘下沉式’督办，快速解决群众诉求。”市12345政务服务热线中心相关负责人说，通过采取系统督办、现场督办、联动督办等多种形式，对全市部门吹响“督促哨”，重点核查承办情况、上报情况，严肃处理弄虚作假、虚报误报等问题，并建立红橙黄“三色”督办单制度和提醒警示函制度，切实推动热点难点问题快速妥善解决。
为督促问题落实整改，市12345政务服务热线中心持续开展问题曝光和“回头看”，把承办单位的做法举措直观展现在群众面前，提高部门工作主动性、积极性。上半年，共督办群众诉求1663件，现场督办79件次，下发督办单27件、提醒警示函45件。
通过吹响“警示哨”，市12345政务服务热线中心严格落实月度工作例会制度，约谈群众诉求办理工作靠后的区市、部门，集中研判热线办理情况和满意率指标，狠抓弄虚作假、机制不顺等典型问题，从根本上快速稳妥解决群众诉求。
市12345政务服务热线中心还吹好“预警哨”，对各区市、开发区开展季度性群众满意度调查，创新考核通报机制，每月公开考核成绩，运用热线平台实时统计、民生大数据分析等功能，开展热线统计分析，用“群众视角”审视工作、查摆问题、剖析原因。（Hi威海客户端记者 宫子媛/文 资料图）
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